Von Anne Schüller
Oft ist es ganz erstaunlich, wie viel Energie Marktteilnehmer bisweilen investieren, um über ihre Lieblingsmarken zu reden und sie anderen schmackhaft zu machen. Um allerdings im Beziehungsdreieck zwischen Empfehlungsgeber, Empfehlungsempfänger und empfohlenem Unternehmen virale Effekte gezielt auszulösen, muss man die Psychologie verstehen, die dabei passiert.
Verlässliche Empfehlungen Dritter geben uns Orientierung und verringern damit das Risiko einer bedrohlichen Fehlentscheidung. Sie ersetzen mangelndes Wissen durch Vertrauen. Sie schaffen Sicherheit. Und sie helfen uns, eine Menge Zeit zu sparen. Sie sorgen, wie die Hirnforscher sagen, für ‚Brain-Convenience‘. Und sowas mag unser Oberstübchen besonders gern.
Warum Empfehlungen uns Menschen so wichtig sind
Wir greifen insbesondere dann auf eine Empfehlung zurück,
· wenn es schwierig oder aufwändig ist, sich einen Überblick über den jeweiligen Markt, alle Anbieter und ihre Leistungen zu verschaffen
· wenn Angebote komplex oder stark erklärungsbedürftig sind
· wenn uns die notwendige Fachkenntnis fehlt
· wenn uns die notwendige Muße fehlt
· wenn Produkte verhältnismäßig teuer sind
· wenn wir ein langfristiges Engagement eingehen müssen
· wenn wir uns einen Fehlkauf nicht leisten können
· wenn wir uns nicht entscheiden können
· wenn es um unsere Sicherheit geht
· wenn es um ein hohes Maß an Vertrauen geht.
Wenn wir uns also einer Sache nicht sicher sind, hören wir auf die, die ihre praktischen Erfahrungen gutgemeint mit uns teilen. Empfehler sind das Bindeglied zwischen Gewohntem und Ungewissheit. Sie legen die Trittsteine und machen so den Weg ungefährlich und frei. Genau deshalb ist empfohlenes Geschäft auch so leicht zu bekommen.
Und warum werden Menschen als Empfehler aktiv?
Nur, wenn man etwas geboten bekommt, worüber es sich zu reden lohnt – womit man sich also schmücken und bei Anderen punkten kann – nur dann wird man eifrig berichten. Das Empfehlen ist also äußerst emotional. Es muss funken zwischen Anbieter und Kunde. Wen wir nicht leiden können, den empfehlen wir nicht. Und enttäuschte Fans? Sie können im Nu zu kämpferischen Saboteuren werden. Liebe und Hass sind bekanntlich nah beieinander.
Word-of-Mouth setzt also nicht nur bemerkenswerte Produktfeatures, sondern immer auch Beziehungsarbeit voraus. Und dazu werden zwei Dinge benötigt: Menschenversteher-Wissen und Superlative. Mittelmaß wird niemals empfohlen. Erst im Bereich der Spitzen, wenn wir also zutiefst zufrieden oder unzufrieden sind, entsteht die Motivation zum Weiterempfehlen.
Mundpropaganda und Empfehlungsbereitschaft entstehen insbesondere dann,
· wenn man hiermit seiner Persönlichkeit Ausdruck verleihen kann
· wenn man dadurch Coolness und Geltungsbedürfnis nähren kann
· wenn man zum Wohlergehen Anderer beitragen kann
· wenn man sich durch Insider-Wissen oder als Vorreiter profilieren kann
· wenn man sich zugehörig und als Teil einer Gemeinschaft fühlen kann
· wenn man in Entstehungsprozesse mitgestaltend involviert wurde
· wenn etwas Unterhaltsames oder Sensationelles bereitgehalten wird
· wenn etwas völlig Neues oder sehr Exklusives offeriert wird
· wenn etwas überaus Nützliches oder höchst Begehrenswertes angeboten wird
· wenn es etwas zum Gewinnen oder zum (miteinander) Spielen gibt.
Auf einen Nenner gebracht: Menschen wollen nicht nur Geld und Spaß, sie wollen sich auch als ‚wichtig‘ erleben. Sie wollen Sinnhaftes tun. Und Spuren hinterlassen. Und als geschätztes Mitglied einer Gemeinschaft gelten. Wer ihnen dazu verhilft, dem wird dies mit reichlich Empfehlen vergolten.
Jetzt in aktualisierter Auflage:
Anne M. Schüller
Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten
BusinessVillage, 5. aktual. Aufl. 2011, 135 Seiten
21,80 Euro / 39.50 CHF
ISBN: 978-3869801544
Weitere Infos: www.empfehlungsmarketing.cc
Über die Autorin
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, Business-Trainerin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über zwanzig Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buch- und Bestsellerautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Kontakt: www.anneschueller.com
Seminartipp: Erfolgsfaktor Empfehlungsmarketing
Empfehler sind die besten Verkäufer. Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Wie das gelingt, zeigen praxisnahe Tagesseminare in drei deutschen Städten mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug.
Die Termine: am 15. März 2012 in Köln, am 19. April 2012 in München und am 14. Juni 2012 in Frankfurt. Infos und Buchung: www.semigator.de/empfehlungsmarketing
….dann teile, gebe, kooperiere ich gerne.
Das jedenfalls ist das Ergebnis neuster wissenschaftlicher Erkenntnisse, die Prof. Yochai Benkler von der Harvard Law School in einem Beitrag der Harvard Business Manager darstellt.
Das kann man sehr einfach und schnell an sich selbst überprüfen: Wen nehme ich ohne Skruppel mal eben seinen letzten Cent weg. Den, den ich nicht kenne oder meinem besten Freund? Gut, es gibt Menschen, die machen das auch bei besten Freunden oder innerhalb der Familie, aber diese Personen sind dann sicher krank.
Stimmt das Umfeld, bin ich deutlich mehr bereit zu Kooperation und Reduzierung meiner egoistischen Ziele. Oder? Schlussfolgerung: Schaffe ich ein „gutes“ Umfeld, erreiche ich bei Anderen mehr. Beim Chef ebenso wie beim Mitarbeiter und natürlich auch beim Kunden oder Lieferanten.
Brauche ich dazu Wissenschaftler oder reicht mein gesunder Menschenverstand? Nun ja, jedenfalls ist die wissenschaftliche Begründung durchaus interessant.
4.0 von 5 Sternen Der Mann versteht etwas von seinem Handwerk,7. Januar 2012VonRezension bezieht sich auf: Auf geht’s – es ist Tango-Zeit! Warum Verkaufen doch einfach sein kann (Audio CD)Ja, Marcel Klotz scheint ein guter Verkäufer zu sein. Er versteht etwas davon und kann es auch noch gut vermitteln. Das sind zwei Vorraussetzungen, die ein guter Lehrer / Coach erfüllen muss damit das Lernen erfolgreich sein kann. Habe die CD gerne im Auto gehört. Ideal zum immer wieder hören und zwischendurch hören. Nur den Transfer des Tango aufs Verkaufen müssen Sie als Hörer selber hinbekommen. Das wird nicht geliefert. Sonst TOPP!
Wie man Burnout als Chance und Lösung begreifen kann und wie man ganz schnell einen bekommt, beschreibt Roland Kopp-Wichmann in seinem Persönlichkeits-Blog. Ganz im Sinne von Watzlawick’s Anleitung zum Unglücklichsein.
Auch passend dazu: „Es ist besser auszubrennen als zu verblassen“– Kurt Cobain
Also dann ! Oder wollen wir vorher doch was ändern ?!
Einen schönen Beitrag von Constantin Sander mit dem Titel: „Verkaufen ist doch irgendwie unanständig, oder?“ findet sich auf der Webseite des Verlages Business Village.
Zitat:
„Mein beruflicher Werdegang führte dann aber dazu, dass ich auch das tat. Und so entdeckte ich, dass Verkaufen eben nicht gleich Verkaufen ist. Es gibt aufdringliche Verkäufertypen, die man vorn raus wirft, die dann aber hinten wieder reinkommen. Und es gibt unerträgliche Schwätzer, die einem das Ohr abklauen. Andere wiederum scheinen von dem Gedanken besessen zu sein, dass Kunden grundsätzlich dämlich sind und eher stören. Extreme. Aber es gibt auch die empathischen Verkäufertypen, die ein Ohr für den Kunden haben, die es verstehen, Kunden zu beraten und für ihre Produkte zu begeistern. Die aber auch kein Problem damit haben, wenn jemand sagt: „Nein, danke!“. Und so entdeckte ich, dass Verkaufen geradezu Spaß machen kann.“
So war es bei mir auch. Anscheinend haben wir doch das Verkäufergen abbekommen.
Wie siehts bei Ihnen aus: Sind Sie wirklich zum Verkaufen geboren? Schauen Sie sich in dem Beitrag von Constantin Sander doch mal die Glaubenssätze zum Thema Verkaufen an.
…schreibt die Welt und zitiert damit den Bonner Professor Klaus Blickle. Wie ein entsprechendes Training funktioniert, kann es hier bei der Welt nachlesen.
….die es ausmachen.
Nebenan wohnt ein Fliesenleger und Mosaikmacher. Den Mann kenne ich nicht, aber sein Kleintransporter fällt auf. Der nämlich macht seit Wochen die typischen Geräuche, die ein kaputter Keilriemen erzeugt. Ein echt fieses Geräuch. Gerade fuhr er wieder los. Grrrrr.
Nun stelle ich mir die Frage: Würde ich diesen Mann ansprechen, wenn ich einen Fliesenleger bräuchte? Ich glaube nicht.
Warum hinterlässt das bei mir einen so negativen Eindruck? Und wie arbeitet dieser Handwerker, der seinen Keilriemen nicht mal austauschen kann??? Gut, dass ich gerade keinen Fliesenleger brauche.
In der Harvard Business Manager findet sich ein interessanter Beitrag zu der Frage: Fehlt Managern die Empathie?
Dazu die Headlines:
Das Zeitalter autoritärer Führung ist vorbei – in Familien und in Unternehmen. Davon ist der bekannte dänische Familientherapeut Jesper Juul überzeugt. Ein Gespräch über die Bedeutung sozialer Kompetenz, die Schwierigkeit, als Manager Verantwortung abzugeben, und die wachsende Bedeutung von Familien für Unternehmen.
Die Thesen von Jesper Juul in Sachen Kindererziehung haben mich jedenfalls beeindruckt. Und auch seine Aussagen zur fehlenden Empathie bei Managern finde ich überzeugend. Wichtigster Satz:
„Die Führungskraft bestimmt durch ihr Verhalten, wie das ganze Team funktioniert.“
Eigentlich ganz einfach, oder?
Den ganzen Beitrag finden Sie hier.
Thomas Burzler schreibt in seinem Blog über das Mittelmaß.
Einen Kommentar dazu konnte ich mir nicht verkneifen….
Hier kann ich Thomas nur zustimmen. Mittelmaß ist nichts Schlechtes. Besonders dann, wenn wir uns mal den Zustand von Firmen, Vertrieb und vielen Mitarbeitern ansehen. Da ist Mittelmaß schon oft eine deutliche Leistungsteigerung.
In vielen Firmen gilt es erstmal aus dem „Sumpf“ des Schlendrians herauszukommen und ein vernünftiges Maß zu finden, auf dem man bauen und ausbauen kann.
Und noch zu dem persönlichen Mittelmaß: In meinen Workshops stelle ich immer vier verschiedene Leistungsformen von Mitarbeitern vor: Den Leistungträger, die Arbeitsbiene, den Potentialträger und den Problemfall. Und schaut man sich die Verteilungskurve in Unternehmen an, so sieht man, dass es immer nur wenige Leistungsträger gibt (ebenso wie Problemfälle). Die weitaus meisten Mitarbeiter sind die „Arbeitsbienen“, die im Sinne eines guten Mittelmaßes dafür sorgen, dass etwas zuverlässig läuft, zeitgerecht gearbeitet wird und man sich auf sie verlassen kann. Und genau daher nenne ich die Mittelmäßigen lieber Arbeitsbienen, denn sie verkörpern diese Merkmale und sind daher nichts Negatives. Nur leider wollen zu viele Chefs daraus Leistungsträger machen und dann sind diese Mitarbeiter schnell überfordert. Noch schlimmer: Viele Chefs wissen nicht um die Struktur der Mitarbeiterschaft in dieser Form. Hilfreich wäre das. In diesem Sinne!
Quelle: innovativ-in vom 30. Juni 2011
Wie ticken Kunden? Wie unterscheiden sie sich? Und was hilft, sie besser kennenzulernen und zu verstehen? Das Structogramm basiert auf Erkenntnissen der Hirnforschung und macht den Umgang mit Kunden einfacher. Was sich dahinter verbirgt, verrät Marcel Klotz in dem Kurz-Interview „Auf den Punkt!“
Der Structogram Kreis
Was steckt hinter dem Structrogram?
Seit über 30 Jahren ist durch die Hirnforschung nachgewiesen, dass sich das Gehirn funktionell in drei Bereiche unterteilt: Stammhirn, Zwischenhirn und Großhirn. Über das Structogram kann man durch gezielte Fragen herausfinden, wo bei jedem der persönliche Schwerpunkt der Gehirnteile liegt. Das Stammhirn ist instinktiv-gefühlsmäßig, das Zwischenhirn ist impulsiv-emotional und das Großhirn steht für kühl-rational.
Wenn man die Hintergründe kennt, kann man auf der Basis sein persönliches Structogram erstellen. Das zeigt einen Kreis mit einer Aufteilung in drei Feldern, die den Schwerpunkt der Persönlichkeit zeigen. Blau sind Menschen, die rationell denken. Die Blau-Typen sind eher Strategen. Grün steht für Menschen, die vorsichtiger sind. Sie streben nach menschlicher Nähe und sind sozial eingestellt. Rot steht für Dynamik und Prestige. Das sind Menschen, die zum Beispiel begeisterungsfähig sind.
Nun werden vermutlich auch viele skeptisch reagieren und sich gegen das Schubladendenken wehren. Was sagen Sie den Kritikern?
Marcel Klotz ist zertifizierter Structogram Trainer
Das Structogram ist ein Hilfsmittel, ein Tool, um sich selbst besser einzuschätzen und zu wissen, warum ich in bestimmten Mustern agiere und warum es so schwer ist, sein Verhalten zu verändern. Ich würde das Structogram aber nie zu einer „Religion“ erheben und übertreiben. Das Structogram hilft, um Hintergründe über bestimmte Verhaltensweisen zu verstehen und Konflikte zu vermeiden.
Wie lassen sich diese Kenntnisse auf das Business übertragen?
Beruf wird von dem Wort Berufung abgeleitet. Wenn Menschen gegen ihre Natur arbeiten und ihre Berufung missachten, tauchen irgendwann psychosomatische Störungen auf – der Beruf macht sie dann krank. Wenn sich zum Beispiel jemand in der Chefrolle wiederfindet, aber das Structogram passt nicht dazu, wird er sich als Chef schwer tun. Jemand, der z.B. eine starke „grüne“ Struktur hat, ist im Team freundlich, kooperativ und schlägt vor, dass man die Arbeit gemeinsam angeht und er dabei hilft. Der „Blaue“ hingegen kommt mit Daten und Fakten und der „Rote“ ist der Chef, der delegiert und klare Anweisungen gibt.
Und für welche Bereiche ist das Structogram außerdem hilfreich?
Zum Beispiel in der Kommunikation mit Kunden, beim Verkauf oder bei Beschwerden. Ein „Roter“ wird zum Beispiel bei einer Beschwerde lauter, der Grüne äußert Kritik vorsichtig, fast verständnisvoll, während ein Blauer, haarklein erklärt, warum ein Fehler aufgetreten ist. Mit den Kenntnissen über das Structogram habe ich als Verkäufer die Möglichkeit, besser mit dem Kunden zu kommunizieren und auf die Eigenheiten entsprechend einzugehen. Ähnlich verhält es sich auch mit der Werbung. Ein gutes Beispiel liefern die Slogans der Automobilhersteller. „Freude am Fahren“ verkörpert Lebensfreude, Spaß und spricht damit die „Roten“ an. Die Blauen reagieren eher auf den Slogan „Vorsprung durch Technik.“
Inwieweit hilft es denn, nach dem Structogram Profile auch von Kunden anzulegen?
Es gibt tatsächlich eine Software, die die Gesellschaft für Structogram anbietet. Mit diesem Programm kann ich mein eigenes Profil und das von meinen Kunden anlegen. Dazu erfasse ich meine Kontakte, die ich über einen Fragebogen eingeschätzt habe, kann damit mein Wissen einsetzen und mit den verschiedenen Kundentypen gezielt kommunizieren. „Structogram Plus“, (http://www.structogramplus.ch – Bezug über jeden Structogram Trainer) heißt das Programm und es eignet sich auch für die Zusammenstellung von optimalen Teams.
(Elita Wiegand)
