Wer in das neue Buch Touchpoints von Anne Schüller reinlesen möchte, bei book2look sind die ersten ca. 25 Seiten als Teaser zu lesen.
Dazu gehört auch das Vorwort von Prof. Gunter Dueck, ehemaliger IBM Vordenker.
Auf die Frage warum dieses Buch sagt Anne Schüller:
Die Art und Weise, wie wir miteinander umgehen und Geschäfte machen, hat sich durch das Social Web für immer verändert. Doch viele Unternehmen müssen erst noch lernen, nach den neuen Spielregeln zu spielen – denn diesmal sind es nicht ihre. All das findet zunehmend in einer Mixed Reality statt, denn die durchgängige Verschmelzung von Online und Offline ist ja längst da.
Das bedeutet, alle Touchpoints entlang der Customer Journey in der realen und virtuellen Welt aus Kundensicht so zu gestalten, dass Reputation, (Wieder-)Kaufhalten und Empfehlungsbereitschaft steigen. Wie das geht? Mithilfe des Touchpoint Managements. Es besteht aus zwei Teilen: dem Customer Touchpoint Management und dem Collaborator Touchpoint Management.
Freundlicherweise veröffentlichte mein Verlag Businessvillage gestern einen kleinen Auszug aus meinem Buch als Beitrag auf ihrer Homepage.
Das Eloquenz-Gen
Eine der wohl wichtigsten Kern-Kompetenzen eines guten, eines Top-Verkäufers ist sicher die Eloquenz. Manche Verkäufer haben ja das „Quassel“- oder „Zulaber“-Gen. Das nenne ich nicht gerade brauchbar. Wichtig ist vielmehr, eine feinfühlige und zielgerichtete Sprach- und Präsentationskompetenz zu erlangen. Diese hebt uns von dem allgemeinen Wiedergeben von Buzzwords und dem bloßem Ablesen von PowerPoint-Folien -wie es bei Durchschnittsverkäufern zu beobachten ist, ab.
Während wir früher eher den Begriff Rhetorik verwendeten, ist der Terminus Eloquenz heute beliebter geworden. „Als Sprachfertigkeit (Eloquenz – lateinisch eloquentia) bezeichnet man die Fähigkeit, sich einer bestimmten Sprache (Einzelsprache) zu bedienen, das heißt sich einerseits in ihr ausdrücken und andererseits sie verstehen und interpretieren zu können.“ (Quelle: Wikipedia de.wikipedia.org/wiki/Sprachfertigkeit). Mir gefällt der Begriff „Sprachfertigkeit“ gut, drückt er doch aus, dass es um eine Art „handwerkliche“ Befähigung geht, etwas, das erlernbar ist, und vielleicht auch um ein wenig künstlerische Fertigkeit.
Kein Kunde will heute mehr „zugelabert“, sprachlich „eingewickelt“ werden oder „die Ohren zugemüllt“ bekommen. Wir alle finden es grausam, was da teilweise stattfindet, wenn sich Verkäufer oder Berater in Tiraden, also langgezogenen Vorträgen oder Elegien, dies sind Gedichte, die traurig, klagend und in schwermütiger Stimmung verfasst sind, ergießen. Zumal dann, wenn sie zudem noch mit Fachbegriffen und Anglizismen versehen sind, die wir als Unkundige nicht verstehen. Im Internet kursieren viele Videos wie „Buzzword-Bingo“ oder PowerPoint-Vorträge, die zeigen, wie schlecht das Niveau der Sprache – besonders in der Geschäftswelt – ist. Es wimmelt da von Wörtern, die keiner kennt, Unternehmensbegriffen, die nur Eingeweihte verstehen, Abkürzungen und Fremdwörtern.
Wer nicht einer bestimmten Branche angehört, versteht den anderen nicht mehr und braucht eigentlich einen Universalübersetzer. Bitte verstehen Sie mich richtig. Ich bin niemand, der die deutsche Sprache besonders verteidigt. Ich sehe die Notwendigkeit einer ständigen Veränderung der Sprache und auch der Vereinfachung. Warum nicht in Abkürzungen sprechen und schreiben, wenn es angebracht ist? Wenn ich anstatt „zu Ihrer Information“, FYI schreibe, finde ich das zweckmäßig, jedenfalls in einer E-Mail. Wenn ich in einer Präsentation von „Orgchart“ rede, anstelle von Organisationsdiagramm, versteht mich jeder und es verkürzt erheblich. In der heutigen Welt sind wir auch in der Sprache auf zeitliche Einsparungen angewiesen. Englisch wird sich als Geschäftssprache immer weiter durchsetzen und für manches lässt sich einfach kein geeignetes deutsches Wort finden.
Dennoch plädiere ich für eine gehobene Sprachfertigkeit, sowohl die Wortwahl betreffend als auch in der Bauweise unserer Sätze und Vorträge. Manches, was ich sehe und höre – in Gesprächen und bei Präsentationen – ist einfach nur schlecht und bedarf der dringenden Überarbeitung. Problem ist hier nach meiner Ansicht, dass wir alle über zu wenig Wortschatz verfügen. Wir sind Gefangene unserer jeweiligen Branchen-Fachsprache und Gesellschafts-Klassen. Wir sind eingefahren in typische Formen von Gesprächsführungen, die uns beigebracht wurden oder die wir Anderen abgeschaut haben. Das Gleiche gilt für die stereotypische Art von Vorträgen. Undenkbar, dass heute ein Verkäufer eine freie Rede hält – ohne PowerPoint ist man verloren. Und es ist nicht nur der schlecht aufgebaute Inhalt der Folien, sondern auch die verbreitete Methode, diese einfach nur abzulesen.
Wollen Sie zu den Menschen gehören, die nicht in der Lage sind, sich kunstvoll und wortgewandt auszudrücken – ohne dass es affektiert klingt? Oder wollen Sie lieber zu denen gehören, die durch eine spannende, humorvolle Art des Gesprächs oder der Rede ihre Gesprächspartner und Zuhörer begeistern, mitreißen und überzeugen?
Natürlich wollen Sie das, ich bin sicher. Vielleicht aber haben Sie Zweifel. Sie denken, Sie könnten es nicht und aus Ihnen würde kein guter Redner. Gut, nicht jedem ist das in die Wiege gelegt. Manche können es erlernen und trainieren, andere werden nie gut darin werden. Aber ich bin überzeugt, dass jeder ein Potenzial an Verbesserungsmöglichkeiten in sich trägt. Gehen Sie es an und beherzigen Sie einfach ein paar Grundsätze.
Eloquenz ist kein Hexenwerk. Es ist die Basis für jede angemessene Kommunikation. Egal, ob im persönlichen Gespräch, am Telefon, bei der Präsentation oder Rede und auch in der Schriftform. Sprachfertigkeit gehört zum Handwerkszeug eines Vertrieblers und fördert das Verkaufen seiner eigenen Person (siehe auch Kapitel 2.8). Mithilfe der Sprache vermitteln Sie alle notwendigen Informationen rund um das zu verkaufende Produkt und drücken zudem vieles mehr aus, beispielsweise wenn es um die Beziehung zum Menschen geht und wie Sie ihn letztlich überzeugen, bei Ihnen zu kaufen.
Das wär’s doch: Ein kleines Gerät in der Tasche, dass einem die Gedanken des Gegenübers verrät.
Ein Traum für jeden Verkäufer ! Zukunftsmusik? Keineswegs.
Forscher haben es geschafft, aus den Gedankenbildern (Hirnscans) von Probanden die gedachten Wörter zu erkennen.
Wie das geht zeigt ein gestern erschienener Beitrag in der Newscientist.
Also, aufgepasst. Es kann nicht mehr so lange dauern, bis wir wissen, was unser Gegenüber über unser Produkt denkt!
Von Anne Schüller
Oft ist es ganz erstaunlich, wie viel Energie Marktteilnehmer bisweilen investieren, um über ihre Lieblingsmarken zu reden und sie anderen schmackhaft zu machen. Um allerdings im Beziehungsdreieck zwischen Empfehlungsgeber, Empfehlungsempfänger und empfohlenem Unternehmen virale Effekte gezielt auszulösen, muss man die Psychologie verstehen, die dabei passiert.
Verlässliche Empfehlungen Dritter geben uns Orientierung und verringern damit das Risiko einer bedrohlichen Fehlentscheidung. Sie ersetzen mangelndes Wissen durch Vertrauen. Sie schaffen Sicherheit. Und sie helfen uns, eine Menge Zeit zu sparen. Sie sorgen, wie die Hirnforscher sagen, für ‚Brain-Convenience‘. Und sowas mag unser Oberstübchen besonders gern.
Warum Empfehlungen uns Menschen so wichtig sind
Wir greifen insbesondere dann auf eine Empfehlung zurück,
· wenn es schwierig oder aufwändig ist, sich einen Überblick über den jeweiligen Markt, alle Anbieter und ihre Leistungen zu verschaffen
· wenn Angebote komplex oder stark erklärungsbedürftig sind
· wenn uns die notwendige Fachkenntnis fehlt
· wenn uns die notwendige Muße fehlt
· wenn Produkte verhältnismäßig teuer sind
· wenn wir ein langfristiges Engagement eingehen müssen
· wenn wir uns einen Fehlkauf nicht leisten können
· wenn wir uns nicht entscheiden können
· wenn es um unsere Sicherheit geht
· wenn es um ein hohes Maß an Vertrauen geht.
Wenn wir uns also einer Sache nicht sicher sind, hören wir auf die, die ihre praktischen Erfahrungen gutgemeint mit uns teilen. Empfehler sind das Bindeglied zwischen Gewohntem und Ungewissheit. Sie legen die Trittsteine und machen so den Weg ungefährlich und frei. Genau deshalb ist empfohlenes Geschäft auch so leicht zu bekommen.
Und warum werden Menschen als Empfehler aktiv?
Nur, wenn man etwas geboten bekommt, worüber es sich zu reden lohnt – womit man sich also schmücken und bei Anderen punkten kann – nur dann wird man eifrig berichten. Das Empfehlen ist also äußerst emotional. Es muss funken zwischen Anbieter und Kunde. Wen wir nicht leiden können, den empfehlen wir nicht. Und enttäuschte Fans? Sie können im Nu zu kämpferischen Saboteuren werden. Liebe und Hass sind bekanntlich nah beieinander.
Word-of-Mouth setzt also nicht nur bemerkenswerte Produktfeatures, sondern immer auch Beziehungsarbeit voraus. Und dazu werden zwei Dinge benötigt: Menschenversteher-Wissen und Superlative. Mittelmaß wird niemals empfohlen. Erst im Bereich der Spitzen, wenn wir also zutiefst zufrieden oder unzufrieden sind, entsteht die Motivation zum Weiterempfehlen.
Mundpropaganda und Empfehlungsbereitschaft entstehen insbesondere dann,
· wenn man hiermit seiner Persönlichkeit Ausdruck verleihen kann
· wenn man dadurch Coolness und Geltungsbedürfnis nähren kann
· wenn man zum Wohlergehen Anderer beitragen kann
· wenn man sich durch Insider-Wissen oder als Vorreiter profilieren kann
· wenn man sich zugehörig und als Teil einer Gemeinschaft fühlen kann
· wenn man in Entstehungsprozesse mitgestaltend involviert wurde
· wenn etwas Unterhaltsames oder Sensationelles bereitgehalten wird
· wenn etwas völlig Neues oder sehr Exklusives offeriert wird
· wenn etwas überaus Nützliches oder höchst Begehrenswertes angeboten wird
· wenn es etwas zum Gewinnen oder zum (miteinander) Spielen gibt.
Auf einen Nenner gebracht: Menschen wollen nicht nur Geld und Spaß, sie wollen sich auch als ‚wichtig‘ erleben. Sie wollen Sinnhaftes tun. Und Spuren hinterlassen. Und als geschätztes Mitglied einer Gemeinschaft gelten. Wer ihnen dazu verhilft, dem wird dies mit reichlich Empfehlen vergolten.
Jetzt in aktualisierter Auflage:
Anne M. Schüller
Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten
BusinessVillage, 5. aktual. Aufl. 2011, 135 Seiten
21,80 Euro / 39.50 CHF
ISBN: 978-3869801544
Weitere Infos: www.empfehlungsmarketing.cc
Über die Autorin
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, Business-Trainerin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über zwanzig Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buch- und Bestsellerautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Kontakt: www.anneschueller.com
Seminartipp: Erfolgsfaktor Empfehlungsmarketing
Empfehler sind die besten Verkäufer. Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Wie das gelingt, zeigen praxisnahe Tagesseminare in drei deutschen Städten mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug.
Die Termine: am 15. März 2012 in Köln, am 19. April 2012 in München und am 14. Juni 2012 in Frankfurt. Infos und Buchung: www.semigator.de/empfehlungsmarketing
….dann teile, gebe, kooperiere ich gerne.
Das jedenfalls ist das Ergebnis neuster wissenschaftlicher Erkenntnisse, die Prof. Yochai Benkler von der Harvard Law School in einem Beitrag der Harvard Business Manager darstellt.
Das kann man sehr einfach und schnell an sich selbst überprüfen: Wen nehme ich ohne Skruppel mal eben seinen letzten Cent weg. Den, den ich nicht kenne oder meinem besten Freund? Gut, es gibt Menschen, die machen das auch bei besten Freunden oder innerhalb der Familie, aber diese Personen sind dann sicher krank.
Stimmt das Umfeld, bin ich deutlich mehr bereit zu Kooperation und Reduzierung meiner egoistischen Ziele. Oder? Schlussfolgerung: Schaffe ich ein “gutes” Umfeld, erreiche ich bei Anderen mehr. Beim Chef ebenso wie beim Mitarbeiter und natürlich auch beim Kunden oder Lieferanten.
Brauche ich dazu Wissenschaftler oder reicht mein gesunder Menschenverstand? Nun ja, jedenfalls ist die wissenschaftliche Begründung durchaus interessant.
4.0 von 5 Sternen Der Mann versteht etwas von seinem Handwerk,7. Januar 2012VonRezension bezieht sich auf: Auf geht’s – es ist Tango-Zeit! Warum Verkaufen doch einfach sein kann (Audio CD)Ja, Marcel Klotz scheint ein guter Verkäufer zu sein. Er versteht etwas davon und kann es auch noch gut vermitteln. Das sind zwei Vorraussetzungen, die ein guter Lehrer / Coach erfüllen muss damit das Lernen erfolgreich sein kann. Habe die CD gerne im Auto gehört. Ideal zum immer wieder hören und zwischendurch hören. Nur den Transfer des Tango aufs Verkaufen müssen Sie als Hörer selber hinbekommen. Das wird nicht geliefert. Sonst TOPP!
Wie man Burnout als Chance und Lösung begreifen kann und wie man ganz schnell einen bekommt, beschreibt Roland Kopp-Wichmann in seinem Persönlichkeits-Blog. Ganz im Sinne von Watzlawick’s Anleitung zum Unglücklichsein.
Auch passend dazu: “Es ist besser auszubrennen als zu verblassen”– Kurt Cobain
Also dann ! Oder wollen wir vorher doch was ändern ?!
Einen schönen Beitrag von Constantin Sander mit dem Titel: “Verkaufen ist doch irgendwie unanständig, oder?” findet sich auf der Webseite des Verlages Business Village.
Zitat:
“Mein beruflicher Werdegang führte dann aber dazu, dass ich auch das tat. Und so entdeckte ich, dass Verkaufen eben nicht gleich Verkaufen ist. Es gibt aufdringliche Verkäufertypen, die man vorn raus wirft, die dann aber hinten wieder reinkommen. Und es gibt unerträgliche Schwätzer, die einem das Ohr abklauen. Andere wiederum scheinen von dem Gedanken besessen zu sein, dass Kunden grundsätzlich dämlich sind und eher stören. Extreme. Aber es gibt auch die empathischen Verkäufertypen, die ein Ohr für den Kunden haben, die es verstehen, Kunden zu beraten und für ihre Produkte zu begeistern. Die aber auch kein Problem damit haben, wenn jemand sagt: „Nein, danke!“. Und so entdeckte ich, dass Verkaufen geradezu Spaß machen kann.”
So war es bei mir auch. Anscheinend haben wir doch das Verkäufergen abbekommen.
Wie siehts bei Ihnen aus: Sind Sie wirklich zum Verkaufen geboren? Schauen Sie sich in dem Beitrag von Constantin Sander doch mal die Glaubenssätze zum Thema Verkaufen an.
…schreibt die Welt und zitiert damit den Bonner Professor Klaus Blickle. Wie ein entsprechendes Training funktioniert, kann es hier bei der Welt nachlesen.
….die es ausmachen.
Nebenan wohnt ein Fliesenleger und Mosaikmacher. Den Mann kenne ich nicht, aber sein Kleintransporter fällt auf. Der nämlich macht seit Wochen die typischen Geräuche, die ein kaputter Keilriemen erzeugt. Ein echt fieses Geräuch. Gerade fuhr er wieder los. Grrrrr.
Nun stelle ich mir die Frage: Würde ich diesen Mann ansprechen, wenn ich einen Fliesenleger bräuchte? Ich glaube nicht.
Warum hinterlässt das bei mir einen so negativen Eindruck? Und wie arbeitet dieser Handwerker, der seinen Keilriemen nicht mal austauschen kann??? Gut, dass ich gerade keinen Fliesenleger brauche.
