Schade – 2

Am 17. Dezember letzten Jahres freute ich mich und berichtete über den “Handschlag” zwischen Joachim Löw und dem DFB.

Tja, war wohl nichts:

“Die Vertragsverlängerung mit Bundestrainer Löw und Teammanager Bierhoff bis 2012, die schon per Handschlag besiegelt war, ist überraschend auf Eis gelegt worden. Löw und Bierhoff hatten bei neuen Verhandlungen offenbar noch mehr Kompetenzen und auch mehr Geld gefordert – da wollte der Deutsche Fußball-Bund nicht mitmachen.” (FAZNet)

Bin enttäuscht. Leider keine Vorbilder. Schade.

Schade – 1

Leider musste ich vorgestern eine Mahnung schreiben. Es ist die Zweite, eigentlich sogar die Dritte, denn nach der Ersten habe ich einfach angerufen. Herr … war überrascht, sehr freundlich, gelobte Zahlung, aber auch nach weiteren 4 Wochen hat sich nichts getan. Schade ! Ich überlege, ob ich Herrn … das Buch jetzt nicht einfach schenken soll. Was meinen Sie?

Lieber Herr ….

wenn Sie zwischenzeitlich mal in mein Buch geschaut haben, werden
Sie sicher festgestellt haben, dass ich meinen Lesern empfehle, die Werte
zwischen den Menschen “hoch” zuhalten bzw. wieder zu reaktivieren.

Dazu gehört auch ein faires Miteinander und im Speziellen auch die
Fairness eine bestellte Ware auch zu bezahlen.

In sofern möchte ich meine Enttäuschung Ihnen gegenüber ausdrücken,
dass Sie auch nach meinem freundlichen Anruf immer noch nicht bezahlt
haben. Ich hoffe sehr, dass ich ein Einzelfall bin und Sie Ihre anderen
Lieferanten und Kunden nicht ebenso behandeln.

Ich wünsche Ihnen daher sonnige Einsichten und eine Rückbesinnung
auf alte und bewährte Tugenden.

Herzliche Grüsse
Marcel Klotz

Warum die alte Führungskultur schlecht für Profit und Gesundheit ist

Prof. Dr. Joachim Fischer spricht auf einer Veranstaltung des dnn (Das Demografie Netzwerk) über den Zusammenhang von “schlechter” Führung und die Auswirkungen auf die Gesundheit der Mitarbeiter. Sehr hörenswerter Beitrag !

Hier geht es zum Video

Worte

“Aufschieberitis  – die Grippe des Durchschnittverkäufers”

Martin Limbeck

Super-PR, aber Youtailor liefert nicht

Verdammt clever dachte ich, als ich im Oktober den Blog-Beitrag von Bernd Röthlinghöfer las, in dem über die Marketing Aktion von Youtailor berichet wurde, die 10.000 Maßhemden verschenkten, um damit massiv aufzufallen.

Das scheint gelungen, die Aktion war sicher ein PR-Erfolg. Hatte mich allerdings zu dem Zeitpunkt gefragt, wie Youtailor das wohl handhabt und welche Kosten das verursacht. Egal, die werden es schon wissen.

Auch wenn ich selbst zu spät kam, um eines der 10.000 Hemden zu ergattern, gefiel mir die Möglichkeit zu wirklich guten Preisen ein Maßhemd zu kaufen. Also konfigurierte ich eines und drückte auf den Button. Das war am 4. November 09.

Sie können sich denken, was jetzt kommt. Das Hemd habe ich bis heute nicht bekommen. Zwischenzeitlich habe ich zweimal nachgefragt (14.12.09 und 8.1.2010). In beiden Fällen bekam ich eine schnelle Antwort und wurde am 11. Januar auf die nächste Woche vertröstet. Nun ja, das war vor über 14 Tagen.

In den AGBs von Youtailor findet sich Folgendes zur Lieferzeit: “Unsere handgefertigten Hemden, Blusen und Anzüge werden im Durchschnitt innerhalb von ca. 2-4 Wochen ausgeliefert….” – mh, und was ist mit 3 Monaten?

Ausserdem finde ich unter “Versand”: “Es dauert durchschnittlich ca. 2 bis 4 Wochen bis Du das fertige Produkt erhältst. Wir versuchen unser Bestes zu tun um die Ware so schnell wie möglich zu liefern. In manchen Fällen, z.B. sollte ein Stoff im Moment nicht erhältlich sein, kann die Lieferzeit etwas länger dauern. Du wirst in jedem Fall über Verzögerungen per Email rechtzeitig informiert.” Um Auskunft zu bekommen, musste ich schon schreiben, von alleine kam da nichts.

Bezahlt habe ich natürlich sofort, denn die AGBs von Youtailor sagen, keine Bearbeitung ohne Zahlung. Abgebucht wurde per Paypal schon am 4. November 2010.

Aus reiner Neugierde werde ich die Bestellung nicht stornieren. Ich möchte doch mal sehen, wie lange das wirklich dauert.

Dem Geschäftsführer werde ich dann sicher ein freundliches Feedback geben und ihm – völlig unabhängig davon, wie die Qualität seines Produktes ausfällt – mitteilen, dass er nicht mit weiteren Bestellungen durch mich rechnen kann.  Schade, wie man sich schon vor Lieferung die Kunden vergrault.

Hier noch mal zur Erinnerung: Ein Leistungsversprechen besteht nicht nur aus der Beschaffenheit der Ware, sondern auch aus der termingerechten Lieferung und der Nachsorge zur Erhaltung einer dauerhaften Kunden- Lieferantenbeziehung.

Jetzt frage ich mich noch, wieviele der verschenkten Aktions-Hemden zu einer Begeisterung beim Empfänger geführt haben und wieviele dieser Menschen Kunde geblieben sind. Oder ist die Aktion vielleicht gründlich schief gelaufen?

Nachtrag vom 4.2.10:

Meine erneute Anfrage (einschliesslich hinweis auf diesen Post) wird am gleichen Tag beantwortet. Ohne auf  den Post einzugehen, schreibt man mir:

“Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ich verstehe Ihre Verärgerung und wir haben deswegen unser Möglichstes getan,
Ihnen nun einen Liefertermin mitteilen zu können.
Ihre Bestellung wird am 10.2.10 unser Haus erreichen und dann umgehend an Sie
versandt.
Sie werden über GLS mit einer Sendungsnummer zur Nachverfolgung über den
Versand informiert.
Wir freuen uns, Ihnen nach dieser Verzögerung ein maßgeschneidertes Hemd
zustellen zu können und wünschen Ihnen viel Freude damit.
Sollten Sie noch Fragen haben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!”

Richtig befriedigend ist das irgendwie nicht. Nun ja, schaun wir mal.

Gelassenheit hilft: Anregungen für Gehirnbenutzer

Prof. Dr. Gerald Hüther, Universität Göttingen, ist einer der bekanntesten Hirnforscher in Deutschland. Auf einer Veranstaltung des ddn (das Demographie Netzwerk) spricht er über das Gehirn und wozu wir es tatsächlich gebrauchen könnten. Ein Beitrag über Gelassenheit und warum uns Angst blockiert.

Hier gehts zum Video:

Kann man das Wort “Querdenker” als Marke schützen lassen?

Vor zwei Jahren habe ich versucht, “Competence Selling” als Wortmarke beim Patent- und Markenamt eintragen zu lassen. Es wurde abgelehnt.

Zuerst war ich verärgert, denn die Begründung lautete, es wären zwei “geläufige” Worte, die liessen sich nicht schützen. Das sah und sehe ich anders, denn diese zusammengefügten Begriffe haben eine spezielle Bedeutung. Aber zwischenzeitlich habe ich das nicht nur akzeptiert, sondern auch kapiert, dass es völlig wurscht ist, ob man ein Recht auf so was hat. Es gilt doch vielmehr, was sich als gut durchsetzt. Das wird dann eh zur Marke. Und wenn ich “Competence Selling” heute google (ohne ” ” ), dann bin ich begeistert. Sogar auf den google.com Seiten stehe ich an 2. Stelle. Ganz ohne Wortmarke.

Heute macht es mich aktuell wütend, dass QUERDENKER als Wortmarke von einer Firma angemeldet wurde. Wie konnte das passieren. Hier hat eine Firma tatsächlich dieses Wort, das im Duden steht und allgemeiner Sprachgebrauch ist,  eintragen lassen und benutzt es für seinen Querdenker Club. (Genau genommen müsste ich jetzt hinter Querdenker und vor Club ein ® setzen) Und genau diese Firma droht jetzt dem Business Club innovativ in mit Abmahnung und Konsequenzen, wenn der Club weiterhin dieses Wort in der Unterzeile und für Events (Querdenker-Forum, Querdenker-Talk) einsetzt.

Kann nicht sein, sagen Sie? Ist aber so.

Für mich ist es ein doppeltes Problem. 1. Wie kann dem Deutschen Marken- und Patentamt ein solcher Fehler unterlaufen und 2. Wie kann jemand das Wort Querdenker benutzen und daraus ein fieses Geschäft machen.  Dass sich jemand die Domain querdenker.de kauft ist ok, wer halt zuerst da ist. Aber dann noch drohen und daraus Geld machen wollen ist einfach unanständig.

Pfui, Herr O.E. Ziehen Sie Ihre Wortmarke wieder zurück. Wir jedenfalls werden Einspruch dagegen einlegen.

Schindluder mit Pferden

Die Überschrift einer Pressemitteilung in openPR vom 25.01.10:

Die Krise wegwiehern – pferdegestütztes Führungskräfteseminar – openPR.de (Pressemitteilung)

Da lachen dann ja wohl die Hühner!? Wie wäre es denn statt dessen mit was Handfestem? Ich empfehle immer die Rückbesinnung auf das Elementare: Z.B. Achtung vor dem Einzelnen. Dann brauche ich auch keine Pferde zu missbrauchen. Was sich so alles aufstützen muss…

Kunden auf der Flucht? Das neue Buch von Anne M. Schüller

In den nächsten Tagen erscheint das neue Buch von Anne M. Schüller. Ich freue mich darauf. Hier eine Vorankündigung:

Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun – in den meisten Fällen sind Kundenverluste hausgemacht. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil die meisten Verkäufer Kunden lieber jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen. Als

Bestandkunden hat man oft das Gefühl, nurmehr „2. Klasse“ zu sein.

Der Finanz- und Wirtschaftscrash hat überdeutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Das “alte” Marketing und Managementmoden aus dem letzen Jahrhundert funktionieren nicht mehr. Es braucht schleunigst eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, was ein Unternehmen heute besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden. Der (Wieder-)Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität ist somit die größte unternehmerische Herausforderung der nahen Zukunft.

Die Frage ist: Wie schafft man das? Was müssen Unternehmen tun, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten – denn binden lassen sie sich nicht mehr. Diese für jeden Unternehmer überlebenswichtige Schlüsselfrage beantwortet das Buch in drei Teilen:

Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?

Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?

Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?

Unter anderem wird erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann. Der Unterschied zwischen dem veralteten Begriff der Kundenbindung und dem modernen Begriff der Kundenloyalität wird sichtbar gemacht. Vor allem aber wird gezeigt, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, damit Kunden zu durch und durch loyalen Käufern und aktiven, positiven Empfehlern werden – offline wie online. Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.

Anne M. Schüller

Kunden auf der Flucht?

Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Orell Füssli 2010, 208 Seiten, gebunden

26,90 Euro / 44.00 CHF

ISBN 978-3-280-05382-9

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Buch „Kundennähe in der Chefetage“ wurde mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnet.

Kontakt: www.anneschueller.de oder www.loyalitaetsmarketing.com

Der sagt einfach nichts – oder die “Gardinenpredigt”

Ziemlich oft beklagen sich Führungskräfte bei mir über Mitarbeiter, die in einem Gespräch, besonders wenn es um kritische Dinge geht, sehr schweigsam werden.

Da heisst es: “Ich habe auf Frau XY eingeredet und was kommt zurück? Gar nichts! Sie sagt einfach nichts.” Da spricht schon die Verzweiflung aus diesen Worten. Ähnlich folgende Aussage: “Als ich Herrn YZ fragte, wie er sich das denn vorstelle, wie das weitergehen solle, bekomme ich einfach keine Antwort. Totales Schweigen.”

Ja, ich kenne diese Situationen. Sie kommen häufiger vor als man denkt. Überlegen wir kurz, wie sie entstehen. Meist haben die Chefs sich vorher über den betreffenden Mitarbeiter geärgert, ein Fehlverhalten festgestellt oder sind einfach mal wieder an die Grenze ihrer Geduld angekommen. Viele Führungskräfte berichten, dass nach einigen vergeblichen Ansätzen, ihre Mitarbeiter zu mehr Arbeitsqualtitä, ein verändertes Verhalten oder zu mehr Initiative zu entwickeln, ihnen die Geduld abhanden kommt. Was dann folgt ist die “Gardinen-Predigt”. Man redet auf den Mitarbeiter ein. Unter Umständen befindet man sich auch noch in der entsprechend falschen Situation. Sie stehen vor dem Arbeitsplatz Ihres Untergebenen, oder er steht verloren vor Ihrem Chefschreibtisch. Noch schlechter, sie predigen zwischen Tür und Angel, im Flur oder in der Kantine. Aber selbst in einem vernünftig geschaffenen Rahmen kann es vorkommen, dass auf Ihren Wortschwall keine Reaktion kommt. Wie kann es dazu kommen?

Ich hoffe, Sie wissen um Ihre Mitarbeiter und was für “Typen” es sind. Kennen Sie die Biostruktur der Kollegen? Haben Sie Informationen über ihren Hintergrund, z.B. Privates, Familäres und über ihre Wünsche und Ziele? Das sollten Sie haben, denn je besser Sie Ihre Leute kennen, desto eher wird man ein freies, ungezwungenes Gespräch führen können. Meistens kommt es dann erst gar nicht zu solchen Predigten. Kennt man sich (das gilt auch umgekehrt) geht man einfacher und offener miteinander um.

Zurück zu der Frage, wie kommt es zu einem völligen Nicht-Reagieren. Die häufigsten Gründe sind Einschüchterung, Verletzheit, Scham oder Trotz. Betrachten wir sie im Einzelnen:

Einschüchterung:

Das grundlegende Problem hierbei ist: Kritik ist fast immer negativ besetzt. Werde ich also kritisiert, verfalle ich in eine “schüchterne” und damit völlig passive Verhaltensweise. Obwohl viele Menschen der Überzeugung sind, dass sie gut mit Kritik umgehen können, ist das eher selten der Fall.  Ebenso wenn der Andere laut wird. Hierauf reagieren viele ängstlich, insbesondere dann, wenn derjenige hierarchisch höher steht. Man ist eingeschüchtert und sagt nichts mehr.

Verletztheit:

Was der andere gerade gesagt hat tut einfach weh, man ist verletzt und reagiert durch Rückzug, körperlich, emotional und natürlich auch verbal. In diesem Fall durch Schweigen. Auch wenn das Gesagte nicht so gemeint ist. Entscheidend ist, was ankommt.

Scham:

Die Kritik kommt an. Wenn auch nicht durch Akzeptanz, aber im Innersten weiss ich, es stimmt. Ich schäme mich. Nur ausdrücken kann ich es nicht – jedenfalls nicht zu diesem Zeitpunkt. Scham ist ein sehr negatives Gefühl. Es drückt aus, ich habe versagt und ich werde in meiner Person in Frage gestellt. Auch hier ist die typische Reaktion Schweigen.

Trotz:

Na, der soll sich mal nicht so wichtig machen. Was will der eigentlich? Hat der ein Problem? Ist mir doch egal. Trotz ist die Anti-Einstellung zu dem was mir gesagt wird. Ich reagiere mit Ablehnung und Ignoranz. Am besten sage ich nichts dazu, dann prallt alles an mir ab.

Wenn Sie dieses Nicht-Reagieren beim gleichen Mitarbeiter schon mehrfach erlebt haben, dann sollten Sie jetzt darüber nachdenken, welche Gefühle hier vorherrschen. Und wie Sie darauf reagieren.

• Stellen Sie sicher, dass Sie hinreichend über Ihre Mitarbeiter wissen – auch in Bezug auf ihre Lebensmotive und Handlungsmuster
• Schaffen Sie das richtige Miteinander in jeder Situation
• Halten Sie ein, bevor Sie anfangen zu “predigen”
• Versetzen Sie sich in den Anderen
• Fragen Sie sich, welche Art der Emotion ist es, die im Falle des Nicht-Reagierens dahinter liegt
• Sind Sie schon mitten in der  “Predigt” drin, brechen Sie ab, vertagen Sie das Gespräch und fangen später neu an. Diesmal unter besseren Bedingungen.
• Mitarbeiter, die aus Trotz reagieren, bedürfen einer genaueren Analyse (Reagieren sie immer so und wenn ja warum?)
• Mitarbeiter, die aus Scham reagieren, bedürfen der Zusprache und Zuwendung. Bauen Sie sie wieder auf. Motivieren Sie sie.
• Mitarbeiter, die aus Einschüchterung reagieren brauchen einen Chef, der versteht, dass sein Verhalten Ursache der Einschüchterung ist. Sie sollten an sich arbeiten.
• Mitarbeiter, die aus Verletztheit reagieren brauchen einen Chef, der seine Wortwahl überarbeitet und seine Mitarbeiter respektiert.

Bleiben wir noch kurz bei den jenigen Mitarbeitern, die auch nachhaltig in solchen Situationen einfach schweigen. Kürzlich hörte ich von einem Fall, an dem die betroffene Führungskraft fast verzweifelte. “Was soll ich nur tun?” lautete ihr Hilferuf. Doch manchmal kann man gar nichts machen. Wenn die Rahmenbedingungen stimmen und auf Ihrer Seite alle Voraussetzungen für ein vernünftiges Gespräch erfüllt worden sind und dennoch bleibt es beim “sagt einfach nichts” – ist nichts zu machen. Erwachsene Menschen, die auch nach einigen Berufs- und Reifejahren nicht in der Lage sind, auch mal Stellung zu beziehen, ändern zu können,  daran brauchen Sie ebenso wenig zu glauben, wie an den Osterhasen. Es ist völlig zwecklos. Sinnvoller ist es dagegen über eine Trennung nachzudenken. Offen und fair natürlich. Und ohne Schuldzuweisung.