Versicherungsstudie: Außendienst im Stresstest

Studie der IBM in Zusammenarbeit mit der psychonomics AG:
IT als Nadelöhr für Beratung und Verkauf

Köln, 20. Oktober 2008 – Die aktuelle Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2008“, die IBM zusammen mit der psychonomics AG vorlegt, zeigt: Das laufende Geschäftsjahr entwickelt sich für viele Versicherungsaußendienste zu einer wahren Härteprobe. Vermittler sehen sich einem verschärften Wettbewerb und zusätzlichen administrativen Aufwänden, insbesondere durch das neue Versicherungsvertragsgesetz (VVG), gegenüber. Während 2007 noch 71 Prozent aller befragten Vermittler ihrer Gesellschaft insgesamt das Prädikat „ausgezeichnet“ bzw. „sehr gut“ verliehen, ist dieser Wert in der aktuellen Befragung auf 66 Prozent gesunken. Ihr Anspruch an reibungslose Prozesse und Unterstützung durch die Versicherer steigt. Folgerichtig gewinnt die Prozess- und IT-Kompetenz der Versicherer massiv an Bedeutung.

Die IBM legt zusammen mit der psychonomics AG die jährlich durchgeführte repräsentative Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2008“ nun zum sechsten Mal vor. 1.500 Ausschließlichkeitsvermittler von 30 deutschen Versicherungsunternehmen wurden zu ausgewählten Trends in der Versicherungsbranche und zu ihrer generellen Zufriedenheit befragt. Die Studie ist damit die größte vergleichende Vertreterbefragung in der Branche.

Abnehmende Zufriedenheit und Bindung der Vermittler
Das laufende Geschäftsjahr entwickelt sich für viele Versicherungsaußendienste zu einer wahren Härteprobe. Gemäß der Studie wurden im Vergleich zum Vorjahr um bis zu 11 Prozent weniger Produkte aus der Lebensversicherungssparte, im Rechtsschutz sowie Fonds- und Bausparverträge vermittelt. Lediglich in der provisionsschwächeren Komposit-Sparte ließ sich eine leichte Steigerung der Vermittlungshäufigkeit feststellen. Hinzu kommt das Inkrafttreten des neuen Versicherungsvertragsgesetzes, das eine zusätzliche administrative Belastung für die Agenturen bedeutet: Nach Einschätzungen der Vermittler wird der deutsche Durchschnittsvermittler über alle Sparten hinweg circa 80 Stunden pro Jahr mehr arbeiten müssen, um die VVG-Vorgaben bei gleichbleibendem Vertriebsvolumen umzusetzen. Dieser zusätzliche Stress macht viele Vermittler unzufrieden.

Die Gesamtbeurteilung der Versicherer und die Bindung der Vermittler an ihre Gesellschaft sind im Schnitt niedriger als im Vorjahr. Von den teilnehmenden 30 Versicherungsunternehmen konnten sich nur zwei signifikant in der Vermittlerzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr verbessern. Rund 50 Prozent der Vermittler fühlt sich außerdem nicht gut auf die Veränderungen durch die VVG-Reform vorbereitet und erwartet dadurch Nachteile für das eigene Geschäft. Zwischen den Vermittlern, die sich hier ausgezeichnet vorbereitet sehen und denjenigen, die sich weniger gut vorbereitet sehen, liegt ein Unterschied von 30 Prozentpunkten in der Bewertung der Reform als Chance für das eigene Geschäft.

So werden Vorteile im Hinblick auf Image, das Cross-Selling und der Ermittlung von Kundendaten gesehen. Demnach scheint es manchen Vertriebsorganisationen besser als anderen gelungen zu sein, aus der Not eine Tugend zu machen: Sie konnten nicht nur die VVG-bezogenen Prozesse durch eine geschickte Einbindung in die bestehende IT-Landschaft einfach halten, sondern auch ihre Mannschaft von den Chancen für den Vertrieb überzeugen.

Vermittlerunterstützung und IT gewinnen an Bedeutung
Die Bedeutung einer kooperativen und effizienzorientierten Zusammenarbeit zwischen Agenturen und Versicherern ist eine zentrale Erkenntnis der Studie. Im Vergleich zu den Vorjahren wird eine qualitativ bessere Unterstützung, wie zum Beispiel eine hohe Qualität der Schulungsangebote, deutlich häufiger gefordert. Im Vergleich zu den Vorjahren hat die Relevanz der Unterstützungsqualität wie zum Beispiel die Bearbeitungsdauer für Vermittleranliegen oder die Qualität der Schulungsangebote deutlich zugenommen. Versicherer, die bei diesen Aspekten punkten können, motivieren ihren Außendienst stärker als andere. Jedoch hat die Branche insgesamt in diesem Bereich an Qualität verloren. Die Vorteile von Servicegesellschaften und Call-Centern, die derzeit vermehrt eingesetzt werden, sind anscheinend noch nicht ausgeschöpft.

Die Kriterien, die die Zufriedenheit mit der Prozess- und IT-Kompetenz des Versicherers ausmachen, sind generell gegenüber dem Vorjahr in ihrer Relevanz für die Zufriedenheit der Vermittler gestiegen. Der stärkste Anstieg lässt sich bei der Policierungsschnelligkeit und der Vertrags- und Datenverwaltung erkennen. Gleichzeitig sind im Vergleich zu den beiden Vorjahren die Vermittler insgesamt weniger zufrieden mit der Prozess- und IT-Kompetenz ihrer Häuser. Den stärksten Einbruch erfahren die Policierungsschnelligkeit und der Nutzen der Agentur- und Angebotssoftware für die Kundenberatung. Der Anteil der Vermittler, die diese Kriterien als sehr gut bis ausgezeichnet bezeichnen, sinkt um rund 10 Prozentpunkte auf jetzt nur noch rund 45 Prozent.

Weit über 60 Prozent der Vermittler geben an, dass der Einsatz von IT sowohl im Agenturmanagement als auch in der Kundenberatung angestiegen ist. Gerade vor dem Hintergrund des VVG fordern sie darüber hinaus eine Integration der zusätzlichen Prozessschritte in die bestehende IT-Landschaft, um den anfallenden „Papierkrieg“ einzudämmen.

„Prozesse, Organisation und die eingesetzte Technologie in der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst sollten die Konzentration des Außendienstes auf ein ertragreiches Geschäft und das Management größerer Bestände unterstützen, sowie Freiräume schaffen für hochwertige Beratung“, sagt Nicola Füllgraf, bei der Unternehmensberatung IBM Global Business Services zuständig für Versicherungslösungen.

Effizienzpotenzial in der Prozessgestaltung
Die Versicherungsbranche hat in den vergangenen Jahren stark an der Verbesserung ihrer Prozesseffizienz gearbeitet. Dabei wurde in Richtung möglichst fallabschließender Bearbeitung mit hohem Kunden- und Vermittlerservicelevel gewirkt. Dies bedeutet Prozessverschlankung, -standardisierung und -automatisierung, sowie den Einsatz von Technologien, die dies durchgängig unterstützen. Die Befragungsergebnisse zeigen, dass die Umsetzung in den Häusern unterschiedlich weit gediehen ist.

Sowohl in Erreichbarkeit als auch in den Bearbeitungszeiten besteht Verbesserungspotenzial. Dabei geht es im Wesentlichen um zwei Dinge: Zum einen korrelieren gute Erreichbarkeit und kurze Bearbeitungszeiten positiv mit der Vermittlerzufriedenheit. Zum anderen bevorzugen die Vermittler den Kontakt zu persönlichen Ansprechpartnern oder Teams. Organisationsformen, die keine festen Ansprechpartner bieten, wie es zum Beispiel in Service Centern die Regel ist, haben derzeit noch keine durchgängig hohe Akzeptanz. Sie liegen in der Bewertung der Kompetenz und Erreichbarkeit um bis zu 20 Prozentpunkten unter den festen Ansprechpartnern/Teams.

„Beleuchtet man die heutige technische Unterstützung im Vertrieb, so verfügen die deutschen Versicherungsunternehmen in aller Regel über ausgefeilte, aber immer noch monolithische Anwendungssysteme. Zahlreiche Redundanzen und mangelnde Integration können zu einem Innovationsstau, beispielsweise bei der schnellen Einführung neuer Produkte und Services, führen“, betont Harald Schlangmann, Leiter Versicherungen bei der Unternehmensberatung IBM Global Business Services.

Die Kunden der Versicherer werden von schlankeren, zuverlässigeren und schnelleren Prozessen profitieren – wie dies bereits bei einigen Direktversicherern zu sehen ist, die derzeit teilweise deutlich bessere Beurteilungen zur Servicequalität erhalten als die klassischen Versicherer mit Ausschließlichkeitsorgansiation.

Die komplette rund 200-seitige Studie inkl. Einzelanalysen der Versicherer und den Vertiefungsthemen ist ab sofort über psychonomics bestellbar.

Ansprechpartner für die Studie ist bei psychonomics Axel Stempel, axel.stempel@psychonomics.de.
Ansprechpartnerin bei psychonomics advisory Sandra Meyer, meyer@psychonomics-advisory.de

Weitere Informationen zu psychonomics finden Sie unter http://www.psychonomics.de.

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http://www.psychonomics-advisory.de

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