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7. März 2013 / competenceselling

Über die Wertschätzung

Wertschätzung ist Respekt:

Was sich einfach liest, ist heute eine schwierige Aufgabe geworden. Wir alle leben und denken in Schubladen. Trotz aller „political correctness“ haben die meisten Menschen viele Vorurteile. Noch immer fällt es schwer, den Anderen wirklich unvoreingenommen zu akzeptieren und ihm Respekt entgegenzubringen. Echter Respekt ist nicht nur Toleranz und „impliziert nicht notwendigerweise Achtung, aber eine respektvolle Haltung schließt bedenkenloses egoistisches Verhalten aus“ (Quelle: Wikipedia: http://de.wikipedia.org/wiki/respekt). Dazu gehört die Achtung vor der anderen Person, die Anerkennung, die Autorität sowie ein grundsätzlich vorsichtiges Verhalten, durchaus im Sinne von: er/sie könnte mal mein Chef sein. Oder: Möchte ich so selbst behandelt werden?

Respekt bedeutet aber auch das Schätzen von Tieren, Natur und Gegenständen. Es ist mir etwas Wert! Wie weit sind wir davon entfernt, Dinge wertzuschätzen? Leben wir nicht stattdessen in einer tierverachtenden Lebensmittelindustrie, in einer umweltzerstörenden Wirtschaftsordnung und in einer Welt, in der wir ständig Gegenstände wegwerfen, um sie durch die neusten Gadgets zu ersetzen?

Es ist also der Umgang mit unserer Umgebung, die respektvoll und wertschätzend erfolgen sollte. Nicht nur mit uns selbst. Schätze ich mich selbst oder vernachlässige ich mich? Damit ist ein bewusstes Selbstmanagement unbedingte Voraussetzung für ein empathisches Verhalten gegenüber meiner Umwelt, vor allem gegenüber anderen Menschen. Bin ich in der Lage, an einer roten Ampel stehen zu bleiben, obwohl die Kreuzung völlig leer ist und kein Mensch weit und breit zu sehen ist, kann ich selbst den bei rot gehenden Mitbürger angemessen darauf hinweisen, dass er sich falsch verhält. Wertschätzung und Respekt bedeutet damit auch Vorbild zu sein für andere. Für Mitmenschen, für nachfolgende Generationen, ja für die Gesellschaft insgesamt. Die Amerikaner nennen das „be a good citizen“ – sei ein guter Mitbürger.

Bei Vorbildern ist es unwichtig, ob es sich dabei um einen großen toten Dichter, um Mahatma Gandhi oder um Onkel Fritz aus Braunschweig handelt, wenn es nur ein Mensch ist, der im gegebenen Augenblick ohne Wimpernzucken gesagt oder getan hat, wovor wir zögern.

Erich Kästner

Das gilt für alle Lebenslagen, privat wie geschäftlich. Und das ist schwer. Wer sich daran hält, kommt sich leider oft genug als Depp vor. Als ein Normalfahrer gegen tausend Geisterfahrer – oder ist es umgekehrt? Was ist normal geworden? Ein „Ichling“ zu sein, wie es in einem Beitrag der Sendung „Der Tag“ auf HR2 hieß? Wer also die oft als „alte Tugenden“ bezeichneten Werte menschlichen und kulturellen Verhaltens hochhalten will, stößt oft genug auf Wiederstand oder Erstaunen und gilt als old-fashioned. Hipp dagegen, wer laut genug seine Interessen durchboxt. Nein, tatsächlich ist das nicht so. Das findet keiner hipp, aber dennoch machen (fast) alle mit. Merkwürdig.

Wertschätzung ist eine Grundhaltung des respektvollen Annehmens – sich selbst und anderen gegenüber. Man bezieht ein und grenzt nicht aus, man nimmt die eigenen Bedürfnisse und die des Anderen an. Wertschätzung schafft eine Kultur der Begegnung, in der die Fähigkeiten und Fertigkeiten aller Beteiligten wahrgenommen und gebraucht werden. In allen gesellschaftlichen Bereichen, öffentlich wie privat, scheint Wertschätzung der Schlüssel zu einem aufmerksameren und harmonischeren Umgang miteinander zu sein.

Wie schaffen wir eine Wiederbelebung der Wertschätzung? Nehmen wir doch die alte und bewährt einfache Methode: Bewusstmachung, Analyse, Üben und ein wenig Disziplin. Dazu ein paar Anregungen:

Kümmern ist Wertschätzen:

Wissen wir was Kunden wirklich wollen? Und hören wir auch genau zu, um zu verstehen, wo der Schuh drückt? Wertschätzung ist, nicht nur zuzuhören und genau zu verstehen, sondern auch dann das Problem oder die Aufgabenstellung so zu lösen, dass der Kunde (=Menschen) auf den Punkt zufrieden gestellt wird. 

Dazu gehört auch, eine Aufgabenstellung nicht zu übertreffen, jedenfalls nicht zu deutlich. Dazu ein Zitat von  drei Autoren (Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman) zum Thema Service 2.o “Was Kunden wirklich wollen” (Quelle: Haward Business Manager)

“Die Verantwortlichen in den Serviceabteilungen müssen ihre Mitarbeiter davon abbringen, die Erwartungen der Kunden übertreffen zu wollen…..Kunden sind dabei, ihre Vorlieben grundlegend zu verändern. Dennoch gehen die meisten Manager nach wie vor davon aus, dass den Kunden die telefonische Betreuung deutlich lieber ist als das Angebot, sich selbst zu helfen. Unsere aktuellsten Forschungsergebnisse deuten aber darauf hin, dass Konsumenten mittlerweile beide Varianten zumindest gleich gern mögen. Das ist eine Veränderung, die vermutlich das Ende der telefonischen Kundenbetreuung als Servicekanal Nummer eins einläutet. Für findige Kundendienstmitarbeiter bietet sich jetzt eine Chance. Sie müssen den Schwerpunkt ihrer Abteilung auf Angebote verlagern, bei denen der Kunde selbst aktiv werden kann. Entscheidend ist am Ende nur, dass alles darauf abzielt, den Kunden das Leben leichter zu machen.”

Man könnte es auch so ausdrücken: Lösen Sie einfach die Probleme Ihrer Kunden! Ohne technischen Schnickschnack, ohne übertriebenes Über-Engagement und dieses nervige “Mein Name ist…..was kann ich für Sie tun” (im Mittelteil kommt dann eine lange Arie). Und nein, ich muss nicht zwingend zum Kunden fahren, wenn dieser lieber ein Telefonat führen möchte. Kümmern heißt also nicht zu erdrücken, sondern eine Aufgabe oder Anforderung schnellstens und bestens erledigen. Wobei der Kunde bestimmt, was schnellstens und bestens bedeutet.

Viele Firmen setzten Himmel und Hölle in Bewegung, um mit einem riesigen Aufwand an Technik und Methoden den allerbesten Service bieten wollen. Ich sage: Einfacher ist mehr. Die meisten Kunden möchten am liebsten einen netten Menschen sprechen, der auch zuhört und sich dann kümmert ! Ohne telefonisches Weiterleiten, ohne Warteschleifen – aber mit einer (schnellen) Lösung am Ende.

In einem Restaurant fand ich etwas Passendes: Dort gibt es einen “Kümmerer”. Der liest einem die Karte vor (wenn Lesebrille vergessen) und kümmert sich auch mal um die Kinder.

“Es ist nett, wichtig zu sein. Aber noch wichtiger ist es, nett zu sein.”

Roger Federer

 

Rosen schenken ist gleich Wertschätzung:

Vor einiger Zeit las ich von einem Autohaus, dass gemeinsam mit einer Hochschule der Frage nachging, wie man Frauen leichter Autos verkaufen könne. (Quelle: RP-Online). Ein daraus resultierender Vorschlag war, in der Fußgängerzone Rosen an Frauen zu verteilen.

Ist das ein Zeichen von Wertschätzung? Sicher ist es das. Wer fühlt sich nicht angenehm positiv wenn man eine Rose überreicht bekommt. Erkennt man aber die (Verkaufs)-Absicht dahinter, verfliegt dieses Gefühlt sehr schnell. Und deshalb sind diese Rosenaktionen verschenkte Liebesmüh. Ebenso wie die Präsente der Parteien im Straßenwahlkampf und die Give-Aways an einem Messestand.

Wenn nicht echte Wertschätzung hinter einem „Mitbringsel“ steht – und das merkt der Beschenkte sehr schnell, dann kann sich die Wirkung sogar ins Negative umkehren. Also lieber Finger weg von falschen Rosen. Dadurch alleine hat noch keine Frau ein Auto gekauft.

“Die gute Absicht zählt. Will ich wirklich Menschen entwickeln, fördern und Ihnen dabei helfen, Ihr Bestes zu entdecken und dann am Ende fast zwangsläufig auch eine Spitzenleistung zu bringen oder mache ich das alles nur aus reinem Kalkül. Menschen erkennen den Unterschied sehr schnell und verhalten sich dementsprechend. Deswegen sind auch alle Managementtipps wertlos, wenn die Umsetzung mit falschen Absichten verknüpft ist!“

Frank Widmayer, Personalvorstand der Karlsruher CAS Software AG

 

Der soziale Status:

Hirnforscher haben herausgefunden, dass “der eigene soziale Status entscheidend beeinflusst, wie stark man auf Menschen reagiert, die auf der gleichen oder einer anderen Position in der sozialen Hierarchie angesiedelt sind.” (Quelle: Süddeutschen)

Damit ist klar, dass man in Geschäftsverhandlungen immer dann weiter kommt, wenn man sich auf dem gleichen sozialen Status begegnet. Oder anders ausgedrückt, wir wissen jetzt, was es mit der berühmten Augenhöhe auf sich hat.

Konsequenz für jeden Vertriebler: Erkennen Sie Ihr Gegenüber, erkennen Sie den sozialen Status und natürlich noch Einiges mehr. Sie sind dadurch in der Lage sich optimal auf den Gesprächspartner einzustellen. Am besten ist es natürlich Sie wissen schon vor dem Erstkontakt, mit wem Sie es zu tun haben.

Was aber, wenn Sie sich in einem deutlich „niedrigeren“ oder deutlich „höheren“ sozialen Status befinden? Der erste Fall ist einfach: Es wird Ihnen nicht schwerfallen, den anderen höflich und zuvorkommend zu behandeln. Wie aber ist es anders herum? Können Sie auch einem Pförtner, Straßenkehrer, einem Taxifahrer oder der Verkäuferin ebenso wertschätzend gegenüber treten und diesen Menschen ebenso behandeln wie Sie selbst behandelt werden wollen? Können Sie diesen Menschen ebenso gut zuhören und ihn ernst nehmen? Wenn ja, bestens. Weiter so!

Leider sieht die Realität anders aus: Jeder will am liebsten nur mit jemanden auf seiner subjektiven Augenhöhe verhandeln. Oder ehrlicher ausgedrückt, man möchte unter sich bleiben. Vorstand mit Vorstand. Geschäftsführer mit Geschäftsführer. Was für eine verschenkte Chance. Wäre es nicht sinnvoller, mit demjenigen zu sprechen oder zu verhandeln, der die notwendige Kompetenz oder Handlungsvollmacht hat?  Stattdessen lässt man sich von Untergebenen briefen um dann mit einem ungesunden Teilwissen in die nächste Verhandlungsrunde zu gehen.

Prestige ist mein Erfolg:

Zu der Frage der Augenhöhe passt leider folgendes:

„Als vorrangiges Kennzeichen einer erfolgreichen Führungskraft nennen 52 % ihre Reputation bei Mitarbeitern und im Markt, für 40 % ist eine Führungskraft erfolgreich, wenn sie sich für das Gesamtunternehmen einsetzt, viel Wissen und Erfahrung einbringt und Nachwuchskräfte entwickelt. Deutliche Zielüberschreitungen zählen vor allem in Deutschland (50%), während diese Qualität in Österreich und der Schweiz nur zu rund 20 % als Indikator für Erfolg gesehen wird. In der Schweiz (42 %) und Österreich (36 %) zählt es dafür, Charisma zu haben – deutsche Manager sehen das nur zu 9 % so.“ (Quelle: Wirtschaftsforum der Führungskräfte)

Nun liebe Führungskräfte, wenn Sie unter Prestige verstehen, dass Ihre Mitarbeiter Sie wertschätzen und diese wissen, dass sie von Ihnen ebenso respektiert und wertgeschätzt werden, bestens! Dann haben Sie alles richtig gemacht.

Ich befürchte, so wird es nicht sein. Vielmehr geht es um das Ansehen als Führungskraft an sich. Also die Anerkennung des Standes. Und da sollten Sie wissen, dass dieses Ansehen eher ganz negativ ist – und noch wichtiger: Nichts wert ist.

Besser wäre es, Sie würden sich auf das anscheinend von Ihnen geschmähte „Charisma“ konzentrieren. „In der Managementwissenschaft wurde das Phänomen Charisma lange Zeit als obskure Erscheinung betrachtet bis unter anderem J. A. Conger und R. N. Kanungo im Jahr 1987 diesen Begriff in einer empirischen Studie anhand konkreter Verhaltensbeschreibungen operationalisiert und messbar gemacht haben. Demnach werden Führungskräfte als charismatisch wahrgenommen, wenn Sie zum Beispiel (1) eine attraktive und zugleich überzeugende Vision vermitteln, (2) ihre Vorbildfunktion wahrnehmen, (3) ihre Mitarbeiter herausfordern und zu besonderen Leistungen inspirieren, (4) ihre persönlichen Stärken und Fähigkeiten weiter entwickeln und sie (5) zu eigenständigen, kreativen Problemlösungen anregen.“ (Quelle: Wikipedia)

Hier wäre mühelos noch Respekt, Anerkennung und Wertschätzung hinzufügen, ist aber letztlich im Punkt Vorbildfunktion wahrnehmen enthalten.

„Wenn Sie wissen möchten, wie wichtig Sie sind, gehen Sie an’s Meer. Stecken Sie den Finger in’s Wasser, ziehen Sie ihn wieder heraus. Schauen Sie dann in das Loch, das er hinterlassen hat.“

Reinhard Sprenger

 

Loben als Wertschätzungsfaktor:

Forscher der Universität Leiden in Holland haben eine Studie vorgelegt, nach der Kinder unter 12 Jahren mit Kritik nicht viel anfangen können. Die wissenschaftliche Erkenntnis ist, dass jüngere Kinder in ihrer Hirnentwicklung noch nicht so weit sind, eine Kritik an ihrem Handeln überhaupt als solche zu erkennen. Erst ab 12 Jahren ist das Gehirn fähig, einen Zusammenhang zwischen der Aktion und der geäußerten Kritik herzustellen. Hingegen kann Lob auch schon im zarten Alter verstanden und verarbeitet werden. (Quelle: Universität Leiden)

„Eine gute Führungskraft ist jemand, der anderen zu Erfolg verhilft. Jemand, der Menschen dazu anleitet, ihre eigene Lebensbiographie zu gestalten. Man kann es auch salopper ausdrücken: Eine Führungskraft hilft beim Aufsteigen und in den Sattel kommen. Und wer wirklich gut führen kann, befähigt andere dazu, sich selbst zu führen.“

Götz Werner

 

Sind wir nicht alle Kinder? Wollen wir nicht alle gelobt werden? Ja ! Und zwar täglich, mindestens. Lob entgegenzunehmen ist einfach. Man muss nur höflich Danke sagen. Erledigt. Lob auszusprechen ist viel schwieriger. Sehr viel schwieriger. Schon mal versucht? Dann los. Auch ein DANKE ist ein Lob. Es heißt nämlich: Ich erkenne Deine Leistung an und schätze sie.

Also loben, danken und wertschätzen Sie so oft es eben geht. Man wird es Ihnen danken.

 

Wertschätzung auf Gegenseitigkeit:

Der Kunde ist König. Alle anderen haben ihm zu dienen. Sich zu beugen. Vor allem, wenn es um Liefertermine, Leistungen und den Preis geht. Und freundlich soll man zu seinem Kunden sein, pro-aktiv, zuhörend, hohe Nachlässe geben und am Jahresende bitte noch ein Paket mit mindestens 6 Flaschen Wein schicken. Haben Sie das schon mal umgekehrt erlebt?

Wie verhält sich das eigentlich mit der Wertschätzung und Fairness von Kundenseite. Nicht gerade toll. So klagt der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft, dass jeder zehnte gemeldete Versicherungsschaden in Deutschland wahrscheinlich unberechtigt ist (Quelle: Welt.de). Und der Branchenverband der Versandhändler beklagt seit Jahren Rücklaufquoten von um die 50 % (Quelle: ORF). Nicht genug, dass man bei Zalando sogar von bis zu 70 % Rückläufern spricht, das schlimme daran ist vielmehr, in welchem Zustand die Waren zurückkommen: gebraucht, schmutzig und teilweise kaputt. Das sind sicher extreme Beispiele. Aber wer hat sich nicht schon darüber geärgert, ein aufwendiges Angebot erstellt zu haben. Überstunden sind angefallen, Mitarbeiter haben sich engagiert und es ist termingerecht vorgelegt worden. Und dann hört man vom Kunden nichts mehr. Erst auf Anfrage erfährt man, dass ein Mitbewerber die Ausschreibung gewonnen hat.

Auch Lieferanten und Chefs haben Anspruch auf Wertschätzung. Wie wäre es mal mit einem Feedback oder einem Danke, wenn man zufrieden ist? Wie wäre es mit einer fairen Bezahlung und einem fairen Preis, der die Güte des Produktes wertschätzt. Verhandlungen sollten bitte mit Fokus auf die Leistungen anstelle über Preise geführt werden. Ohne ständige Drohung, die Konkurrenz habe aber noch mal beim Endpreis nachgelassen.

Der Kunde oder Verbraucher hat heute eine unglaubliche Macht. Das ist auch gut so. Leider wird sie weitestgehend zugunsten eines preislichen Vorteils genutzt, viel zu selten zugunsten von Qualität und Nachhaltigkeit. Das zeigt sich besonders bei Lebensmitteln und Konsumgütern. Es darf nichts kosten, muss aber eine Top-Qualität vorweisen. Das wirkt sich längst auch auf Investitionsgüter aus. Was letztlich zu weiteren Auslagerungen und Verlagerungen von Prozessen und Betrieben führt.  Jeder weint über diese Entwicklung – und jeder profitiert davon. Konsequenz aber: Der Versicherungsbetrug, die kaputten Rückläufer, Rabattaktionen und Nachlässe werden selbstverständlich in den Preis eingerechnet. Wir bezahlen also unser Fehlverhalten längst mit. Weiterhin: Kann ich meinen Verlust nicht in den Preis einrechnen, muss gerade zwangsweise meine Produkt- oder Servicequalität leiden. Das bedeutet minderwertiges Material, weniger Personal in der Beratung und im Service oder eingeschränkte Funktionalität. Wer also nur über den Preis kauft, muss wissen, dass er dafür auch „Schrott“ erhält.

Gleiches gilt im Verhältnis Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Wer Leistung nicht angemessen bezahlt, muss sich nicht wundern, wenn die Leistung nicht mehr adäquat erbracht wird. Anerkennung muss sich dabei nicht zwingend in höheren Gehältern ausdrücken, es gibt genügend Mittel, Leistung anzuerkennen und wertzuschätzen.

Dennoch ist es die falsche Antwort, wenn sich Arbeitnehmer an ihren Firmen rächen, in dem z.B. die Waren des Unternehmens in Massen geklaut werden.  Logistikfirmen sind besonders betroffen: Hier verschwinden jährlich Millionenwerte (ein Beispiel). Verbrauchsmittel wie Scheren, Tesafilm und sogar Toilettenpapier werden in kaum vorstellbaren Mengen mal eben in den privaten Haushalt transferiert. Unrechtsbewusstsein – Fehlanzeige.

Konsequenz: Mistrauen und Überwachung durch heimliche oder offene Kamerainstallationen. Wenn sich dann Betriebsräte beschweren und an die Öffentlichkeit wenden, kontern die Chef mit dem Henne-Ei-Problem, man sehe sich halt dazu gezwungen.

Wertschätzung ohne Gegenseitigkeit funktioniert nicht. Wenn nicht alle fair spielen, kann keiner alleine fair bleiben, der einzige Faire ist der Depp, der Looser.

Oder nicht? Kann ein Einzelner was erreichen? Vielleicht nicht viel, aber viele Einzelne sind Viele. Und die können Vorbild, Vorbilder sein.

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