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8. November 2010 / competenceselling

Lösen Sie einfach die Probleme Ihrer Kunden

Auf den Webseiten des Haward Business Manager fand ich einen lesenswerten Beitrag von Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman zum Thema Service 2.o: „Was Kunden wirklich wollen“

Hier das Fazit des längeren Artikels:

„Die Verantwortlichen in den Serviceabteilungen müssen ihre Mitarbeiter davon abbringen, die Erwartungen der Kunden übertreffen zu wollen. Viele werden sich fragen, wie ein Umbau in die richtige Richtung im Einzelnen aussehen soll. Auf jeden Fall bietet sich mittel- bis langfristig eine interessante Chance: Kunden sind dabei, ihre Vorlieben grundlegend zu verändern. Dennoch gehen die meisten Manager nach wie vor davon aus, dass den Kunden die telefonische Betreuung deutlich lieber ist als das Angebot, sich selbst zu helfen. Unsere aktuellsten Forschungsergebnisse deuten aber darauf hin, dass Konsumenten mittlerweile beide Varianten zumindest gleich gern mögen. Das ist eine Veränderung, die vermutlich das Ende der telefonischen Kundenbetreuung als Servicekanal Nummer eins einläutet. Für findige Kundendienstmitarbeiter bietet sich jetzt eine Chance. Sie müssen den Schwerpunkt ihrer Abteilung auf Angebote verlagern, bei denen der Kunde selbst aktiv werden kann. Entscheidend ist am Ende nur, dass alles darauf abzielt, den Kunden das Leben leichter zu machen.“

Man könnte es auch leichter ausdrücken: Lösen Sie einfach die Probleme Ihrer Kunden! Ohne technischen Schnickschnack, ohne übertriebenes Über-Engagement und dieses nervige „Mein Name ist…..was kann ich für Sie tun“ (den Mittelteil spare ich mir, sonst wird der Beitrag zu lang).

Viele Firmen setzten Himmel und Hölle in Bewegung, um mit einem riesigen Aufwand an Technik und Methoden den allerbesten Service am Telefon bieten wollen. Ich sage: Einfacher ist mehr. Die meisten Kunden möchten am liebsten einen netten Menschen sprechen, der auch zuhört und sich dann kümmert ! Ohne Weiterleiten, ohne Schleifen – aber mit einer (schnellen) Lösung am Ende.

Ach, da fällt mir ein: Zuletzt in einem netten Restaurant gewesen. Dort gibt es einen „Kümmerer“. Der liest einem die Karte vor (wenn Lesebrille vergessen) und kümmert sich auch mal um die Kinder. Dazu an anderer Stelle mehr.

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