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21. Juli 2009 / competenceselling

Die Macht des Verbrauchers

Was machen Sie, wenn Sie ein Hersteller, Lieferant oder ein Dienstleister hängen lässt, Sie massiv enttäuscht oder das ausgesprochene Leistungsversprechen nicht erfüllt. Richtig: Sie beschweren sich. Was aber, wenn Ihre Beschwerde ungehört bleibt und sich das Unternehmen in keinster Weise entgegenkommend zeigt? Richtig: Sie ärgern sich und machen…nichts. Meistens jedenfalls.

Doch das wird sich ändern. Mehr und mehr Kunden vernetzen sich in Communities und tauschen sich so über ihre Erfahrungen aus. So z.B. im Portal HolidyCheck.de oder dem Verbraucherportal Ciao.de. Vieles entsteht aus Eigeninitiative wie z.B. Spielplatztreff.de und helfen oft im „Nachbarschaftssinne“. Zunehmend werden bei Unzufriedenheit auch Instrumente der Web 2.0 Technik genutzt und finden dank viraler Verbreitung rasch Zugang zu den Verbrauchern. Unangenehm für die betroffene Firma, die sich dann sicher fragt, ob man die Beschwerde nicht doch besser in anderer Form erledigt hätte.

Auch in meinem Blog habe ich schon von „CRM-Fallen“ berichtet und von der Herausforderung den Kunden – gerade auch im Reklamationsfalle-  ernst zu nehmen. Doch manchmal wundert es mich, wie leichtfertig Firmen diese Signale und Musterfälle ignorieren und wie sehr die Bewusstseinsschärfung für eine priorisierte Kundenzufriedenheit noch in den Kinderschuhen steckt.

Ein gutes Beispiel, wie sich „Beschwerden“ verbreiten können fand ich im Blog Job & Joy von Jörg Weissner, der es wiederum auch an anderer Stelle gefunden und aufgegriffen hat und sich von seiner Plattform aus auch wieder verbreitet. Und so kreisst dieser Fall wahrscheinlich auch dann noch, wenn die betroffene Firma längst zurückgerudert ist. Der Schaden ist fast nicht wieder gutzumachen.

In diesem Sinne – denken Sie daran, Ihr Kunde, der Verbraucher, hat mehr Macht und Möglichkeiten als Sie denken.

Hier das Video zum Fall Dave Caroll

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