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25. Mai 2009 / competenceselling

Kennen Sie die Cookie-im-Kopf-Funktion?

Da erzählte mir gerade ein netter Kollege, dass er nach einem Jahr der „Treuelosigkeit“ wieder zu einem bestimmten Friseur ging und von Diesem im Verlauf der „Sitzung“ gefragt wurde, ob er denn mal wieder in Berlin gewesen sei. Es war damals sein erster Besuch in diesem Salon. Mein Kollege war positiv überrascht, denn zwar erinnerte er sich an seinen Friseurbesuch ein Jahr zuvor und auch dass über seine Heimatstadt Berlin gesprochen wurde. Aber das der Haarkünstler sich noch daran erinnert fand er bemerkenswert.

Solche Erlebnisse kenne ich auch. Da gibt es den Empfangschef einer großen Firma, der einen Besucher auch noch nach längerer Zeit erkennt und mit Namen begrüßt, den Marktverkäufer, der beim nächsten Einkauf nachfragt, ob denn das zuletzt Gekaufte auch geschmeckt habe. Und natürlich der nette Italiener, der einen per Handschlag in seinem Restaurant begrüßt, als wäre man der beste Stammgast (oder tut der nur so?). Und auch bei EDEKA gibt es ja bekanntlich den Weinberater, der sich noch Jahre später daran erinnert, welchen Wein er zur Geburt der Tochter des Kunden empfohlen hat (na ja, Werbung halt). Und mein Optiker kennt natürlich meine Brillenglaswerte als wenn es seine eigenen wären. Ebenso schafft es die Besitzerin der Reinigung, meinen letzten Tomatenfleck auf dem Anzug anzusprechen, bevor ich noch richtig den Laden betreten habe.
Das löst Wow-Effekte aus, nicht wahr? An was diese Leute sich so alles erinnern, toll! Leider sind solche Wow’s selten geworden. Z.b. fällt mir da der Inhaber einer Eisdiele ein, die ich seit 25 Jahren regelmäßig besuche. Auch nach so langer Zeit begrüßt er mich so neutral, als wenn er mich noch nie gesehen hätte, dabei habe ich eine Zeitlang fast täglich dort mein Geld gelassen. Nun ja, vielleicht liegt es an mir, ihm mein Gesicht nicht einprägend genug gemacht zu haben.
Schade also, dass so wenig Menschen (und das formuliere ich mit Absicht mal so allgemein) die Cookie-im-Kopf-Funktion nicht aktivieren können. Oder es verlernt haben.
Was Amazon und Co. so vortrefflich beherrschen, den Kunden sofort wiederzuerkennen und sich auf ihn einzustellen, stünde nicht nur manchem Verkäufer gut, auch im Privatleben wäre es durchaus hilfreich. Zugegeben, es ist schwer, wie soll man sich die vielen Namen, Gesichter und Geschichten der Kunden merken? Und wie könnte man das durch Tools unterstützen, schließlich sind wir ja keine Software.
Liegt dieses Unvermögen aber nicht erstmal darin begründet, dass der Sinn, das Erkennen einer Notwendigkeit in dieser Fertigkeit nicht gesehen wird. Warum sollte ich mich in dieser Disziplin engagieren und anstrengen? Was hab ich davon? Es ist mein Eindruck, dass unbewusst so gehandelt wird. Natürlich gibt es CRM System, in denen sich fleißige Menschen Notizen über Ihre (Stamm)-Kunden machen. Und es auch benutzen. Zumindest also zum Geburtstag gratulieren oder das ein- oder andere Hobby ansprechen. Das wirkt nur leider zu unecht, zu sehr danach, da hat einer heute im Kalender einen Eintrag gefunden.
Es ist also eine Kunst, sich das eher Unscheinbare, das Nebensächliche zu merken. Eine Bemerkung des Gegenübers zu speichern (im Kopf bitte) und später drauf anzusprechen. Z.b. so:
– Sind Ihre Kopfschmerzen bei unserem letzten Treffen eigentlich rasch wieder weggegangen?
– Hat Ihr Sohn das Abi jetzt schon hinter sich?
– Sie sprachen mal davon, bei Gelegenheit einen Hinweis über xy zu erhalten. Hier ist er….
– Ich hörte, Sie möchten gerne einmal….
Der Punkt ist nicht die fest vereinbarten Dinge aufzugreifen, sondern sich die eher zweirangigen oder die unausgesprochenen Dinge zu merken. Oder die ein- oder andere private Äußerung noch einmal anzusprechen und freundlich nachzufragen. Dafür gibt es allerdings zwei Grundvoraussetzungen: 1. Sie aktivieren und trainieren Ihre Cookie-im-Kopf-Funktion und 2. Sie interessieren sich für Ihre Mitmenschen. Ich glaube, der zweite Punkt ist schwieriger als der erste. Oder?

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