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25. März 2009 / competenceselling

Guter Verkäufer – schlechter Verkäufer

Peter Piksa schreibt in seinem Blog vom Karpfenweg über gute und schlechte Verkäufer in der IT-Branche. Vielleicht haben Sie ein paar Beispiele, die Sie gemacht haben.

Vor einigen Tagen habe ich in einer Diskussionsgruppe zum Thema Softwarevertrieb einen interessanten Beitrag mit dem Titel „Künstler oder Fachmann“ entdeckt, der mich spontan sehr angesprochen hat. „Was zeichnet den heutigen, guten Vertriebsmitarbeiter aus?“ fragt Wolfang Flesch, IT-Personalberater bei Swissconsult aus Oberhausen. Ein tolles Thema, nur leider haben Diskussionen in Xing die Eigenart, mangels Beteiligung besonders schnell im Sande zu verlaufen. Grund genug für mich das Thema mal aus meiner Perspektive zu beleuchten!

Bevor ich darüber nachdenke, was einen guten IT-Verkäufer auszeichnet, überlege ich in eine andere Richtung. Was haben ein guter Zahnarzt, ein guter KFZ-Mechaniker und ein guter Datenbankadministrator gemeinsam? Ohne gross darüber nachzudenken:

• Alle drei kennen ihre „Baustelle“ in- und auswendig
• Sie kennen ihre Werkzeuge – der Arzt kennt seine Klammern, Skalpelle und Füllungen. Der KFZ-Mann kennt seine Schlüssel, Federhalter und Schmiermittel. Der Datenbankadmin kennt seine Eventlogs, sein Management Studio und seinen Performance Monitor.

Aber was noch viel bedeutender ist (gleichzeitig jedoch oft unentdeckt bleibt): Zumindest der Zahnarzt und der KFZ-Mechaniker haben für das, was sie tun, eine Zulassung. Und selbst der Datenbankadmin kann durch Vorlage gewisser Zertifikate wie dem MCDA oder vielleicht nach Bestehen einer betriebsinternen Prüfung nachweisen, dass er Ahnung von „seiner Baustelle“ hat. Ferner ist das Wort „Baustelle“ für jeden der drei Berufe klar und unmissverständlich definiert. Es gibt Zuständigkeitsbereiche und es gibt eine einheitliche Vorstellung von den Handgriffen und Themengebieten, die beherrscht sein müssen. Der Verkäufer hingegen kann nicht so leicht bemessen werden. Ich spreche an dieser Stelle nicht von einer Person, die in einem riesigen IT-Systemhaus einzig und allein für den Vertrieb von HP-CarePacks eingestellt wird und damit eine 40-Stunden-Woche füllt. So ein Verkäufer könnte anhand des entsprechenden Zertifikats sogar bemessen werden aber das sind absolute Ausnahmen. Nein, ich spreche von dem Verkäufer in einem kleinen Systemhaus mit etwas zwischen 1 und 50 Mitarbeitern. Praktikanten, Putzfrau und Buchhalterin mit eingerechnet.

In solchen Systemhäusern stolpert jeder Verkäufer während seiner Akquise früher oder später über einen Interessenten, der im Rahmen eines Projektes neue Lösungen bestehend aus Hardware und Software und gegebenenfalls auch aus Post-Installations-Services benötigt – monatliche Wartung, tägliches Monitoring, Reaktionszeitvereinbarung und Dinge dergleichen. Natürlich ist der Verkäufer damit überfordert.

Einfaches Szenario! Der Kunde arbeitet mit einem Netzwerk für 30 Mitarbeiter, bestehend aus drei Servern – ein Windows 2000 Server fürs Active Directory, ein Server läuft auf Windows Server 2003 für SQL Server 2000 und der dritte Server ist wiederum ein 2000er und dient für Dateiablage, Antivirus und irgendwelche Speditionsprogramme von TNT über UPS zu DPD – welche teils auf SQL Server Express, teils auf eigenen Datenbankengines basieren. Jetzt stellt der Kunde fest, dass sein Active Directory Server regelmäßig abschmiert, sowieso viel zu langsam und veraltet obendrein ist. Die Mitarbeiter rufen Ihre Emails noch über POP3 aus dem Internet ab und können von unterwegs nicht auf Ihre Nachrichten zugreifen – Exchange Server muss also her. Der Verkäufer ist also zu Besuch beim Kunden, erkundigt sich freundlich nach dessen Auftragslage und genehmigt sich einen bekömmlichen Kaffee als sich dieser ihm vor Schreck bald auf die neue Krawatte ergiesst denn der Kunde bringt den Satz, der früher oder später kommen musste: „Kommen Sie mit, ich zeige Ihnen mal unsere Server!“. „Hands on!“, wie ich neudeutsch zu sagen pflege. Wirklich „Hands on“ ? Oder wäre es nicht besser, der Verkäufer hält sich erst ein Mal zurück und übergibt seinem Protokoll nur die Information, die der Kunde selbst über sein Netz und seine Server preisgibt?

Ich persönlich war immer schon der Mensch, der sich eine eigene Meinung macht. Nicht weil ich so ein misstrauischer Mensch bin, sondern weil ich im Laufe der Zeit gelernt habe, dass es eine Verpflichtung aus meiner Arbeit als Verkäufer ist. Der Kunde ist oft selbst ein Laie. Er muss keine Ahnung von der Technologie haben, es reicht vollkommen aus wenn er sie nutzt. Er ist Anwender. Ich für meinen Teil bin in anderen Dingen auch nur ein Anwender. Mich interessiert es nicht warum mein Auto fährt – es befriedigt mich schon in vollem Maße, zu wissen, dass es fährt.

Aber kommen wir zurück zur Geschichte. Der Verkäufer – immer noch erschlagen von dem was der Kunde erzählt und dem was er gesehen (respektive nicht gesehen) hat – packt sich seinen Notizblock wieder in die Tasche und verschwindet damit wieder in sein Büro um ein Angebot zu erstellen. Das ist Alltag in deutschen IT-Unternehmen.

Ich mag überhaupt nicht daran denken, was passieren würde, wenn ich eine komplizierte Krümmung meines Unterkiefers hätte und einen Zahnarzt ersuchen würde, der – Achtung Wortwitz – Die Sache wieder richtet. Stelle ich mir vor ein Vertreter (respektive Verkäufer), der eigentlich überhaupt gar keine Ahnung von der Materie hat, würde meine Operation planen, kriege ich es mit der blanken Angst zu tun! (Und das nicht weil ich mich im Allgemeinen vor Zahnarztbehandlungen fürchte.) Der springende Punkt ist: genau das gleiche in grün passiert Tag für Tag in der IT-Branche.

Ich bin möglicherweise von mir selbst eingenommen. Das rührt daher, dass ich mehrere Jahre in der Technik gearbeitet habe, bevor ich in den Vertrieb gegangen bin. Was ich damit sagen will, ist: Ich kenne die Baustelle und ich kenne das Werkzeug. Eine Möglichkeit einen guten Verkäufer heranzuzüchten, wäre ihn im Vorfeld zwei/drei Jahre in die Technik zu setzen. Klar werden sich jetzt viele Verkäufer pikieren und sagen „Was habe ich mit der Technik zu tun, ich verkaufe die Klamotte nur!?“ – teils kann ich das sogar auch nachvollziehen. Nicht jeder Verkäufer, der heute einen Vertriebsposten in einem der vielen Systemhäuser in Deutschland besetzt, kommt ehemals aus der Technik. Ist er deswegen besser oder schlechter als ein Verkäufer, der technisch sehr versiert ist? Ich behaupte ganz klar: Der technisch versierte Verkäufer wird der bessere sein. Ausnahmen können bestehen. Es gibt sicherlich technisch unbegabte Verkäufer, die aber so eine tolle Persönlichkeit haben, dass sie nur den Auftragsblock zücken müssen um den Zuschlag zu erhalten. Diese Verkäufer tun sich auch leicht zu sagen „Der bessere ist der, der mehr verkauft!“.

Versteht mich richtig – ich will nicht behaupten, dass jemand, der technisch versiert ist, quasi automatisch ein guter Verkäufer ist oder wird. Ich will damit nur sagen: Er hat einen fundamentalen Vorteil gegenüber einem – wie mein Vater gerne sagt: technischem Vakuum. 😉 Ich kenne einen Fall, in dem hatte ein Kunde für ein Projekt ein Budget von 40.000€ geplant. Der Verkäufer, der diesen Kunden berät, war in der Lage den Kunden davon zu überzeugen, dass das Projekt aber keine 40, sondern 60.000€ kosten wird – und der Auftrag ist für 60.000€ durchgegangen. Das ist für mich ein guter Verkäufer! Denn er hat es geschafft, dem Kunden verständlich zu machen, dass seine Vorstellung mit 40.000€ einfach nicht realisierbar ist. Ein schlechter Verkäufer, hätte den Auftrag mit 40.000 durchgezogen – auf Teufel komm raus – und er wäre rausgekommen: In Form von einem Chef, der 20.000€ nachberechnen will und im schlechtesten Fall sähen der Kunde und das IT-Unternehmen sich vor Gericht wieder.

Ich finde, um wirklich beurteilen zu können, was einen guten oder einen schlechten Verkäufer ausmacht, brauchen wir Positiv- und Negativbeispiele. Schreibt mir eure Geschichten von Projekten, die wirklich gut gelaufen sind, oder von solchen, die zur Katastrophe wurden. Kleine Beispiele, wie pfiffige Verkaufsideen, die aber eine immense Wirkung hatten. Wenn man von solchen Positiv/Negativ-Beispielen einige sammelt, kann man sicherlich eher zu einer Definition kommen, als wenn man mit Schlagwörtern wie Kundenzufriedenheit, Engagement, Fachkenntnis und Glaubwürdigkeit um sich wirft.

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