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24. April 2008 / competenceselling

Wenn der Kunde pfeifft….

Gerade halte ich das neue Buch von Anne M. Schüller in den Händen. Zunächst einmal ist es ein tolles CRM, das Frau Schüller da betreibt. Wir lernten uns vor einigen Jahren kennen, als sie einen Vortrag bei IBM hielt. Seitdem haben wir immer wieder mal Kontakt und nun hat sie mir völlig unaufgefordert – als „Dank für eine gute Kundenbeziehung“ – ihr neustes Werk zugesandt.

Schon ihr letzte Buch „Come back!“ hat bei mir grossen Anklang gefunden, denn es beschreibt einerseits die schwierige Aufgabe verlorende Kunden zurückzugewinnen und andererseits das grosse Potential, das darin liegt, denn schliesslich ist der verlorene Kunden eigentlich noch viel näher bei uns, als der noch unbekannte Neukunde. „Come back!“ jedenfalls hat bei mir ziemlich viele Eselsohren erhalten – das sind bei mir die Seiten, die ich mir markiere, damit ich wichtige Passagen schnell wiederfinde.

Nun also das neue Buch „Kundennähe in der Chefetage“. Auch wenn ich es noch nicht gelesen habe, möchte ich es jetzt schon empfehlen. Schon der Auszug überzeugt:

„Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen“, sagt der schwedische Wirtschaftsphilosoph Kjell A. Nordström. Das Machtverhältnis zwischen Anbieter und Verbraucher hat sich umgekehrt. Der Kunde hat sich vom passiven Konsumenten zum aktiven Marktgestalter gewandelt. Nicht länger die Unternehmen, sondern deren Kunden bestimmen inzwischen die Spielregeln, nach denen ‚verkaufen‘ gespielt wird. Der Kunde ist der wahre Boss. Er stellt die Anforderungen und die Unternehmen führen sie aus – und zwar bitte möglichst sofort! Wer nicht nach den Regeln der Kunden spielt, spielt morgen nicht mehr mit. Denn Geldscheine sind Stimmzettel. Damit wählen wir, oder wir wählen ab. Der Kunde hat heute die Macht – und damit im Unternehmen das Sagen!
Und wenn dem Kunden was nicht passt, bleibt sein Portemonnaie eben zu. Und er erzählt der ganzen Welt, warum!“

Das Buch beschäftigt sich mit einem durch und durch dialogisch geprägten Beziehungsdreieck von Management – Mitarbeiter – Kunde. Kompromisslos rückt es den Kunden in den Fokus aller unternehmerischen Aktivitäten. Es verschafft ihm Platz in der Chefetage. Es stellt ihn mitten ins Personalbüro. Und es platziert ihn im Herzen der Mitarbeiter. Anne Schüller nennt das: Die kundenfokussierte Unternehmensführung.

Mehr über das Buch erfahren Sie in der Management Summary.

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