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10. September 2007 / competenceselling

Linktip brand eins: Das Tagebuch eines frustrierten Verbrauchers

Kennt jeder – schlechter Service und nichts als Ärger mit Firmen und Hotlines.

Wunderbar portraitiert von brand eins:

Sag zum Abschied Lousy Service

In Unternehmen arbeiten Menschen. Menschen machen Fehler.
Auch im Umgang mit Kunden.
Das ist normal. Nicht normal ist es, wenn die Fehler System haben.

Das Tagebuch eines frustrierten Verbrauchers

 

Dennoch….die Servicewüste Deutschland zeigt schon längst Blüten allerorts. Ich finde einiges ist schon wirklich sehr gut geworden. Sind wir vielleicht einfach zu kritisch? Oder nicht in der Lage das Positive zu sehen.?

Klar – es heisst u.a. immer wieder, in den USA bekommen Sie die Einkaufstüte gepackt. Toll, wenn das ein Maßstab sein soll. Meine Meinung dazu: Es würde hier gar nicht angenommen werden. Die einen würden dem Packer nicht trauen („Finger weg, das mach ich selbst besser“), die anderen nach der Qualifikation fragen („Haben Sie dafür ’ne Ausbildung, junge Frau“). Es passt einfach nicht zu uns, oder? Und der freundlichste US-Verkäufer kann genauso frustrieren, z.b. wenn Sie in einem amerikanischen Staples stehen und Sie einfach Heftklammern brauchen, es aber 20 verschiedene Formate gibt und die drei höchst-engagierten Verkäufer, die sich geradezu ein Bein ausreissen, einfach keine Ahnung von den Produkten haben. Aber freundlich sind sie.

Wissen Sie was: Wir sind vielleicht gar nicht servicefähig, denn es gehört auch das Annehmen der Leistung dazu. Aber dazu sind wir über Jahre „entwöhnt“ worden. Eine sehr sympathische Verkäuferin sagte mir mal: „Wenn ich den Kunden frage, ob ich ihm helfen kann, dann bekomme ich fast immer ein unfreundliches – ich schau nur – und tötende Blicke zurück. Am Ende laufen sie dann suchend rum, fragen dann doch oder sie gehen verärgert raus, weil sie alleine nicht gefunden haben, was sie suchen.“

Natürlich hat schon jeder mal erlebt, wovon brand eins berichtet. Doch wer berichtet mal darüber, dass z.B. die Telekom soviele Kunden wie sonst keiner hat und ein riesen Erbe angetreten ist, während die neuen Mitbewerber Ihre Prozesse auf der grünen Wiese aufbauen konnten (und es auch nicht besser hinkriegen).

Lassen Sie uns mal sammeln -schreiben Sie mir doch Ihre positiven Beispiele über tollen Service. Ich bin sicher, da kommt auch was zusammen….

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  1. Beate Strauß / Sep 11 2007 11:26

    Ich überlege und überlege… nein, es kommt leider nichts zusammen… oder doch: mein PC-Service gibt mir zwischendurch auch mal Tipps und Rat am Telefon ohne Berechnung.

    Die Erlebnisse der Brandeins-Journalisten kennt jeder aus eigener Erfahrung, etwas was man Service nennen kann, gibts wenn überhaupt nur in der Presales-Phase, nach dem Kauf sollte man sich bei Störfällen lieber Gedanken um die Entsorgung machen, um die Nerven zu schonen.

    Das oben genannte Beispiel mit der Verkäuferin möchte ich noch kommentieren: dieses oft erlebte Verhalten empfinde ich nicht als kundenfreundlich. Da fehlt einfach das Feeling für den Kunden, der erst mal ankommen und sich umsehen und dann signalisieren möchte, dass er jetzt bedient werden möchte. Aber nein, da wird man gleich überfallen und später dann nach dem Motto „soll sie doch sehen, wie sie ohne mich zurecht kommt“ etwas verschnupft sich selbst überlassen.

    Ich glaube schon, dass wir servicefähig sind und uns gerne umsorgen und bedienen lassen würden. Und ich hätte auch nichts gegen das Einpacken an der Kasse – aber dann bitte die Weintrauben nach oben. Service muss halt auch gekonnt gemacht werden, nur der gute Wille kann auch schlechter Service sein!

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