Verlangen Ihre Kunden Unmögliches?

Man mag es nicht glauben, aber Kunden können renitent, geizig und extrem fordernd sein. Nun ja, sie sind wohl so erzogen worden. Man nennt es die „Geiz-ist-geil-Generation“ oder die „Ich-hols-mir-das-steht-mir-zu-Klasse“. Manchmal denke ich, das ist nicht wirklich so extrem, aber dann sehe ich nach rechts und links und weiss: Es ist wahr.

Das richtige Rezept dagegen? Na, da kommen Sie selbst drauf. Meines ist jedenfalls im Sinne von High Probablity Selling: Höflich verabschieden.

Es nervt

Manchmal frage ich mich, ob Verkäufer nicht zu Recht einen schlechten Ruf haben. Auf jeden Fall haben sie es auszubaden. Was? Nun, die Fehler ihrer Firmen, Chefs, Strategen, was auch immer. Jedenfalls nervt gerade in „Krisenzeiten“ die aktuelle Form von Vertrieb ganz gewaltig. Warum? Nun, mein Eindruck ist, dass gerade jetzt massiv Druck auf den Vertrieb aufgebaut wird, einen Abschluß zu erzielen. Und die Vertriebler machen mit, schliesslich drohen Provisionen wegzufallen und die Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes schwingt auch immer mit. Zu leicht findet sich ja Ersatz.

Grauenhaft ist jedenfalls mit welcher Ignoranz manche Firmen ihre Drückerkolonnen auf einen hetzen.

1. Beispiel: Die Deutsche Telekom. Es vergeht kaum eine Woche, in der nicht mindestens zwei Anrufe kommen, in denen man zu anderen Verträgen gedrängt wird. Jedes Bitten und „Flehen“, man möge doch aus der Liste genommen werden, wird auf der anderen Seite der Leitung mit eigener Hilflosigkeit beantwortet. Es ist ein dummer Kreislauf. Der Kunde wird nicht ernstgenommen, wenn er freundlich aber bestimmt ablehnt, wird immer wieder angerufen, weil er aus der Liste nicht entfernt wird und wird dann langsam aber sicher sauer. Kein Wunder, dass man irgendwann patzig wird oder sofort auflegt.

Die Macht des Verbrauchers

Was machen Sie, wenn Sie ein Hersteller, Lieferant oder ein Dienstleister hängen lässt, Sie massiv enttäuscht oder das ausgesprochene Leistungsversprechen nicht erfüllt. Richtig: Sie beschweren sich. Was aber, wenn Ihre Beschwerde ungehört bleibt und sich das Unternehmen in keinster Weise entgegenkommend zeigt? Richtig: Sie ärgern sich und machen…nichts. Meistens jedenfalls.

Doch das wird sich ändern. Mehr und mehr Kunden vernetzen sich in Communities und tauschen sich so über ihre Erfahrungen aus. So z.B. im Portal HolidyCheck.de oder dem Verbraucherportal Ciao.de. Vieles entsteht aus Eigeninitiative wie z.B. Spielplatztreff.de und helfen oft im „Nachbarschaftssinne“. Zunehmend werden bei Unzufriedenheit auch Instrumente der Web 2.0 Technik genutzt und finden dank viraler Verbreitung rasch Zugang zu den Verbrauchern. Unangenehm für die betroffene Firma, die sich dann sicher fragt, ob man die Beschwerde nicht doch besser in anderer Form erledigt hätte.

Auch in meinem Blog habe ich schon von „CRM-Fallen“ berichtet und von der Herausforderung den Kunden – gerade auch im Reklamationsfalle-  ernst zu nehmen. Doch manchmal wundert es mich, wie leichtfertig Firmen diese Signale und Musterfälle ignorieren und wie sehr die Bewusstseinsschärfung für eine priorisierte Kundenzufriedenheit noch in den Kinderschuhen steckt.

Ein gutes Beispiel, wie sich „Beschwerden“ verbreiten können fand ich im Blog Job & Joy von Jörg Weissner, der es wiederum auch an anderer Stelle gefunden und aufgegriffen hat und sich von seiner Plattform aus auch wieder verbreitet. Und so kreisst dieser Fall wahrscheinlich auch dann noch, wenn die betroffene Firma längst zurückgerudert ist. Der Schaden ist fast nicht wieder gutzumachen.

In diesem Sinne – denken Sie daran, Ihr Kunde, der Verbraucher, hat mehr Macht und Möglichkeiten als Sie denken.

Hier das Video zum Fall Dave Caroll

Hilfe, ich werde als Kunde vergrault

Neukunden zu gewinnen ist wichtig, es ist sogar überlebenswichtig, denn unsere Wirtschaft basiert auf Wachstum und dazu gehört auch das Wachsen in Bezug auf Kunden, die wiederum für mehr Umsatz sorgen und natürlich auch für mehr Marktanteile, eine besser Position im Markt, etc., etc.

Doch manchmal scheint es, als wenn der Bestandskunde dabei zu kurz kommt. Sein „Beitrag“ wird dann als selbstverständlich angesehen, um ihn muss man sich nicht bemühen und schon gar nicht mehr locken. Er ist ja da.  Vor allem, wenn dieser Bestandkunde schon länger Kunde ist,  ist man sich fast sicher, dass er „nie“ wieder gehen wird.

Weit gefehlt, denn auch Bestandkunden sind nicht zu 100 % sicher. Auch diese müssen immer wieder auf ihre Loyalität hin gepflegt werden.

Was denn jetzt – Die Telekom verunsichert mich

Eigentlich war es ein richtig gutes Beratungsgespräch. Ich hatte bei der Telekom angerufen, um mich nach einem neuen Mobiltelefon zu erkundigen. Nach mehreren Jahren – so dachte ich – könnte  ja wieder mal ein subventioniertes Gerät in Frage kommen. So landete ich also in einem Call-Center, irgendwo in Deutschland (oder sind die schon im Ausland?) und hatte eine wirklich freundliche und kompetente T-Mitarbeiterin in der Leitung, die schnell und zielsicher darstellte, dass ich „Anrecht“ auf eine Handy habe und es zu einem recht guten Preis erhalten könnte.Der Preis war für mich ok. und ich war kurz davor ja zu sagen.

Doch geschult wie sie war, hat mich die freundliche Dame dann auch gleich auf andere Produkte hingewiesen, also vereinfacht gesagt auf neue, andere Tarife aufmerksam gemacht. Und das war auch gleich ihr Fehler, denn so erbat ich mir Zeit für die Kaufentscheidung. Ich wollte mir erst die Tarife im Internet in Ruhe anschauen. Sie gab mir noch die Internet-URL, so dass ich nicht lange suchen musste, erkundigte sich sehr höflich, ob sie sonst noch etwas für mich tun könne und ob ich mit der Beratung zufrieden sei. Ja, das war ich, sogar sehr, denn es war ein Gespräch, wie ich es schon lange nicht mehr von der T-Marke her kannte. Richtig gut.

Doch meine Entscheidung nicht gleich „zuzuschlagen“ war dann auch mein Fehler. Nachdem ich ca. 30 Minuten in den Tarifen gestöbert hatte, entschloss ich mich ohne neuen Tarif zu kaufen. Ich rief also wieder die T-Leitung an und landete – Sie ahnen es schon – bei einer anderen Dame im Callcenter. Also ging die Sache von vorne los. Bis, ja bis die andere Dame mir völlig andere Preise für das Telefon meiner Wahl mitteilte. Ich war erstaunt und fast sprachlos. Es dauerte einige Zeit, bis ich die Frage stellen konnte, wie das sein kann und dass die erste Auskunft einen völlig anderen, deutlich niedrigenen Preis ergeben hatte.

Die Antwort viel einfach und knapp aus: Das könne nicht sein ! Basta. Na ja, nicht wörtlich, aber sinngemäß. Sie blieb dabei, auch nach wiederholter Nachfrage, ein solcher Preis (ich hatte ihn mir genau notiert) sei völlig unmöglich und könne nicht genannt worden sein.

Tja, Sie können sich denken, dass ich erstmal wieder aufgehört habe, mein Vorhaben weiter zuverfolgen. Mal sehen, wann ich wieder die Motivation dafür aufbringe.

Kleine Irreführungen einkalkuliert?

Heute muss ich mal meinen Unmut über einen Onlinehändler loswerden, der mich gerade sehr enttäuscht hat, obwohl ich dort schon mehrfach bestellt habe und bislang alles zu meiner Zufriedenheit verlief.

Ich bestellte im Online-Shop von Licht-Design Skapetze eine Stehlampe. Und das bereits im Anfang Dezember. Nach ca. vier Wochen frug ich per email nach – keine Antwort. Die Hotline war schwer erreichbar, und als ich sie endlich mal in die Leitung bekam, erhielt ich eine knappe Aussage, ja, die Bestellung sei noch offen, aber wann geliefert würde könne man nicht sagen. Toll.

Als die Lampe dann Mitte Januar ankam vermisste ich den Fuß. Bei früheren Bestellung einer ähnlichen Lampe war der Fuß stets dabei. Ich rief also wieder an und man versprach, der Sache nachzugehen und sich per email zu melden. Schon nach einem Tag kam eine Email mit dem Hinweis: „Hier die beschreibung ihres produkts!“ und eine Kopie der Webseite. Natürlich sehe ich gleich, was der Grund ist: Ganz am Ende der Produktbeschreibung findet sich der Satz „Bodenplatte excl.“

Na toll, hab mal wieder nicht zu ende gelesen, genau gelesen, bin von Standard-Voraussetzungen ausgegangen.

Doch nach meiner selbstkritischen Betrachtung stellt sich für mich doch die Frage, ob es denn wirklich normal ist, eine Lampe ohne Bodenplatte anzubieten. Nun, es gibt noch andere Befestigungsmöglichkeiten, aber dann sollte der Webshop ausdrücklicher darauf hinweisen bzw. eine Plausibilitätsprüfung durchführen.

Also schrieb ich nochmal hin, erwähnte meine Beobachtung und bat unter Hinweis, dass ich mich ein wenig getäuscht fühle, um eine spezielles Angebot für gute Kunden und mit ein wenig Kulanz.

Auf diese Mail bekam ich bis heute keine Antwort. Und ab sofort erhält Skapetze auch von mir keine Bestellungen mehr.

Ist doch klaro, oder?

In der Krise um die Kunden kämpfen

Wir sind uns doch sicher einig: Gerade wenn man in der Krise steckt, bemüht man sich doch besonders um seine Kunden und Interessenten. Und wo die Automobilbranche so über sinkende Absatzzahlen klagt, müsste dieser Wirtschaftsbereich ja besonders aktiv und bemüht sein, neue Kunden zu gewinnen. Schön, dass es da den „offenen“ Sonntag gibt, an dem man sich die neusten Produkte der Hersteller in ihren schicken Verkaufsräumen ansehen kann.

In der Tat, viele Autohäuser bieten am Sonntag die Möglichkeit sich sein Wunschauto einmal anzusehen, allerdings ohne Beratung und Verkauf. Ist ja auch in Ordnung. Schliesslich will man ja auch gerne mal ohne gleich überfallen zu werden, den Wagen genauer inspizieren: Wie sitzt es sich, ist der Kofferraum gross genug, wie fühlt sich das Lenkrad an. Was gibt es für Farben, Stoffe und Ausstattungen. Der haptische Eindruck ist das, was die meisten Sonntagsbesucher doch suchen, mal reinriechen, in den Ledersitz kuscheln….

Doch was für eine Enttäuschung: Von sechs Autohäusern haben nur vier auf. Davon hat einer sein gängigstes Modell nicht im Showroom, einer nur vor der Tür stehen. Bei einem anderen konnte man zwar schön drumrumlaufen, aber nicht reinsetzten, nicht aufmachen. Das Reinschauen war nur bedingt möglich, zu viel Spiegelung. Auf Nachfrage hiess es: Früher seien die Wagen aufgeschlossen gewesen, das mache man heute aber nicht mehr, die Schlüssel seien alle im Tresor. Mh, von aussen kann ich mir die Wagen überall ansehen, dazu brauche ich nicht in ein Autohaus zu kommen.

Nur einer von den Sechs bietet offene Türen, das Reinkuschel-Gefühl, den Test der umklappbaren Rücksitze, freies Anfassen, Anfühlen und „befummeln“. Lobenswert und eigentlich ja selbstverständlich. Erst durch die Nicht-Verfügbarkeit der Anderen hat dieser Hersteller nun an Ansehen und Sympathie gewonnen. Eine Vorentscheidung?

Grad noch die Kurve bekommen

Kennen Sie das: Sie buchen eine Ferienwohung in attraktiver Lage, der Preis ist schon ordentlich hoch. Die Wohnung ausgelegt für 4 Personen. Sie ahnen nichts Böses, denn neben den vier Personen wollen Sie noch ein Kleinkind mitbringen. Sie denken, das ist doch normal und rechnen nicht mit folgendem: Wegen Überbuchung abgelehnt.  Sie schreiben höflich nochmal, ein Kind sei doch keine vollwertige Person. Wieder abgelehnt. Erst nach dem Sie einen kleinen Aufpreis anbieten, kommt Bewegung in die Sache. Man stimmt endlich zu. 

Nun, für dieses Mal ok. Aber den Veranstalter werde ich garantiert nicht mehr „bemühen“.  Unter Kundenfreundlichkeit verstehe ich etwas anderes. 

Trotz allem, es war nett – geschulte Marketinghandgriffe

Von:  xxxxx.yyyy@cccc.de  [xxxxx.yyyy@ccc.de]
Gesendet: Montag, 28. Juli 2008 09:23
An: aaaa bbbbb
Cc: kkkkk hhhhhhh
Betreff: AW: Bestätigung für das vereinbarte Fachtelefoant für Freitag, den 07. August 2008 um 10:00 Uhr mit Herrn hhhhhhh

Hallo Fr. bbbbb,

ich moechte das Telefonat mit Ihrem Kollegen welches Sie mir freundlich aber bestimmt „verordnet“ haben, doch wieder canceln…

Nach derzeitigem Stand der Dinge sehe ich nicht die Notwendigkeit mit anderen Herstellern zu sprechen, da die Machbarkeitsanalyse mit dem Mail-Archivierungsprodukt unseres „Hausarchivierers“ oberste Priorotaet hat. Sollte sich herausstellen, dass dieses Produkt unsere Erwartungen nicht erfuellt, wuerden wir in eine Marktrecherche einsteigen. Vorher steht auch die Migration auf Exchange 2007 an. Von daher sollten wir uns Anfang 2009 nochmal lose ueber den Stand der Dinge verstaendigen.

Das war zwar auch schon meine geplante Vorgehensweise als Sie mich anriefen, aber da sieht man mal wieder, was was einige geschulte Marketinghandgriffe so „anrichten“ koennen….;-))

Nehmen Sie mir meine Absage nicht uebel, mit anderen Anbietern halte ich es derweil genauso….

Schoene Gruesse
xxxxx yyyyyy

—– Originalnachricht —–
Von: aaaa bbbbb <a.bbbb@dddd.com>
An: xxxxx, yyyyyy (10-29)
Cc: hhhhhh, kkkkkk <K.hhhhhh@dddddd.com>
Gesendet: Fri Jul 25 09:28:56 2008
Betreff: Bestätigung für das vereinbarte Fachtelefoant für Freitag, den 08. August 2008 um 10:00 Uhr mit Herrn hhhhhh

Sehr geehrter Herr yyyyyyyy,

ich bedanke mich für das freundliche Telefonat von heute, den 25. Juli 2008 und Ihr interesse an unserem Unternehmen.

Hiermit sende ich Ihnen, wie besprochen, eine kurze Bestätigung des vereinbarten Fachtelefonats zwischen Ihnen und unserem Herrn hhhhhhhh,

für Freitag, den 08. August 2008 um 10:00 Uhr zu.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viele Erfolge und freuen Sie sich auf ein interessantes Gespräch.

Mit freundlichen Grüßen

aaaaaa bbbbb
Marketing

Erfolg durch Lösungen
dddddd GmbH

E-Mail:a.bbbb@ddddd.com

Die CRM Falle – Teil 7 – es geht doch !

Auch diesen Fall fand ich im Blog von Bernd Röthlingshöfer. Doch diesmal was Positives:

„Das soll mal der Bodenseepeter erzählen. Der schrieb dem Herrenausstatter.de neulich einen Kommentar:

„Kaufe VIEL bei euch ein und das seit Jahren. Eben habe ich Schuhcreme heftig vermisst, musste fremdshoppen, leider, darum mein Tipp: Schuhcreme und Schuhpflegezeug ins Sortiment nehmen, damit ich nicht wieder zu thegoodthings.de gehen muss „

Und das war die Antwort:

„Wir greifen Ihre Anregung gerne auf und werden im Lauf der nächsten Woche einen separaten Shop-Bereich hierfür einrichten…
Wundern Sie sich bitte nicht, wenn Sie in den nächsten Tagen Post von uns bekommen: wir stellen Ihnen eine kleine Auswahl an Schuhpflege zukommen – als “Danke schön” für die Idee und natürlich auch, damit Sie kurzfristig nicht nochmals “fremdgehen” müssen.

Mit freundlichen Grüßen aus München
DePauli Aktiengesellschaft

Alexander DePauli“"