Kündigen Sie – von Anne M. Schüller

Kündigen Sie! Es lohnt sich. Wer nämlich heutzutage als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Verträge nicht einfach verlängert, sondern regelmäßig kündigt, kann – zum Beispiel bei Mobilfunk- und Kabel-TV-Anbietern, bei Krankenkassen und Versicherungen, bei Zeitungen und Zeitschriften – so richtig absahnen. Fette Gutscheine, satte Nachlässe, Wunsch-Handys, freie Vertragslaufzeiten, kostenlose SMS – ein paar hundert Euro kommen da schnell mal zusammen. Aber nur, wenn Sie kündigen!

All die lieben netten braven Kunden, deren Vertrag sich stillschweigend von Jahr zu Jahr verlängert, bekommen natürlich nichts. Nicht mal auf Nachfrage. Heißt: Untreue wird belohnt. Treue wird bestraft. Schön doof, unter solchen Umständen treu zu sein. Eines ist klar: Wir kündigen jetzt überall. Denn wir haben verstanden: Wer kündigt, ist Held. Darüber werden wir stolz unseren Freunden berichten. Und im Internet erklären wir der ganzen Welt, wie so was funktioniert.

Beim nutznießenden Kunden kommt sicher Freude auf – doch marketingtechnisch ist so was ein Sündenfall. Denn: Auf diese Weise wird uns Kunden der letzte Rest Loyalität aus dem Herzen geeist. Wir lernen: Solange wir treudoof die Melkkuh geben, passiert nichts, rein garnichts: kein Dank, keine Wertschätzung, oft nicht mal ein Kontakt. Erst, wenn wir kündigen, werden die Firmen so richtig entgegenkommend. Da regnet es plötzlich lauter schöne Überraschungen. Heißt: Kundenliebe wird mit Geld zurückgekauft. Ich meine: Das ist Marketing auf Grundschul-Niveau. Wer nichts weiß, macht es über den Preis. Wer seine Kunden aufs systematische Kündigen abrichtet, statt sie zu hegen und zu pflegen, dem mag man wünschen, dass so viel Mangel an Weitblick mit einem wahren Kündigungs-Tsunami bestraft wird.

Doch leider ist der Schaden größer: Das Misstrauen gegen die Anbieter am Markt wird weiter geschürt. Und die Aggressivität der Verbraucher wird zunehmend steigen. Beides Dinge, die wir derzeit nun wirklich nicht gebrauchen können. Und schlimmer noch: Verbraucher mit derartigen Kündigungserfahrungen werden das nun bei allen und jedem erwarten. Doch nur wenige Unternehmen machen es so wie oben beschrieben. Einige machen es richtig und gut. Die meisten Unternehmen haben allerdings bislang kaum einen Gedanken daran verschwendet, verlorene Kunden auf systematisch Weise zurück zu gewinnen und ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement aufzubauen.

Für manche Vertriebsorganisationen ist das Thema geradezu tabu. Denn verlorene Kunden sind die ungeliebten Kinder des Verkaufs. Sie führen einem Niederlagen und persönliches Versagen vor Augen. Und: Abtrünnigen nachzulaufen hat einen entwürdigenden Beigeschmack. Für Siegertypen ist das nichts. Verlorenen Kunden zurückzugewinnen ist natürlich immer nur die zweite Wahl. Viel wichtiger ist Prävention. Der Aufbau einer andauernden, freiwilligen Kundentreue ist gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten oberstes Gebot. Wer die Loyalität seiner Kunden gewinnt und dauerhaft bewahren kann, wer seine Kunden blind und taub macht für die Angebote der Wettbewerber, der betreibt die beste Zukunftssicherung.

Ein durch und durch loyaler Kunde kommt ja nicht nur immer wieder, er generiert auch die so wertvolle Mundpropaganda. Aktive positive Empfehler sind die besten Helfershelfer auf dem Weg zu verbesserten Ergebnissen und hohem Neukundengeschäft. Fazit: Kündiger dick zu belohnen ist nicht nur Blödsinn, sondern auch gefährlich. Loyalität ist die schärfste Waffe des Kunden – und ein kostbarer Schatz. Der flüchtende Kunde, so heißt das neue Phänomen. Kundenloyalität zu erzeugen ist die vorrangigste unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Nicht wer die fettesten Rückhol-Offerten macht, sondern wer die größte Loyalisierungskraft besitzt, der hat die Nase vorn. Loyalitätsführerschaft heißt das neue Ziel.

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. www.anneschueller.de

Die Vertrauensformel

In ihrem Buch „The Trusted Advisor“ schlagen David Maister, Charles Green und Robert Galford eine Formel für Vertrauenswürdigkeit vor:

In Lexika wird Vertrauen eher mit Zuverlässigkeit verwechselt und dabei wird so etwas wie Vertrautheit im Sinne der englischen „Intimacy“ völlig außer Acht gelassen.

Nehmen wir an Sie wollen etwas kaufen. Dann stellen sich oft die folgenden Fragen:

Glaubwürdigkeit: „Stimmt alles, was die Werbung, die Broschüre verspricht?“
Zuverlässigkeit: „Liefert der Anbieter rechtzeitig? Welcher Service wird geboten? Kann ich mich auf die Firma verlassen?“
Vertrautheit: „Kenne ich die Menschen dort persönlich? Versteht man mich? Fühle ich mich wohl?“
Selbstorientierung: „Wie sehr achtet die Firma auf ihren eigenen Vorteil? Sind deren Bilanzen, deren Aktienkurs wichtiger als ich?“

Der Quotient ist wichtig: Sie wollen schliesslich auch herausbekommen, ob der zukünftige Anbieter selbst vertrauenswürdig sein will. Versucht man IHR Vertrauen zu generieren und was macht man dann dafür? Oder sind nur die schnellen Abschlüsse angestrebt. Wieviel Wert legt man auf die Zusammenarbeit wirklich?

Und nun umgekehrt: Wie vertrauenswürdig sind Sie? Als Verkäufer, als Representant, als Firma, als Anbieter?

Was für einen Value können Sie anbieten, welche Prüfsteine können Sie Ihren Kunden geben. Haben Sie Referenzen, die die Vertrauenswürdigkeit belegen?

Diese Formel können Sie einfach anwenden – Die Variablen auf der rechten Seite bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 10 hoch ist. Schon haben Sie einen Wert, der Ihnen eine Vorstellung davon gibt, wie Sie einerseits Lieferanten bewerten können, aber vor allem auch, wie Sie sich selbst, bzw. Ihre Firma einstufen.

Bieten Sie doch diese Formel auch mal Ihren Kunden an und diskutieren Sie mit ihm darüber. Auch über die Punkte, die ihm besonders wichtig ist. So formt man eine Beziehung – oder auch eine Designed Alliance – also eine bewusst gestaltete Kundenbeziehung.

Können Sie sich in Ihrer Leistung selbst einschätzen?

Klar, ich bin gut. Ich bin der bessere Verkäufer. Ich kann das doch alles und mach alles. Vor allem bin ich doch  besser als der Kollege.

Na, haben Sie sich diese Sätze nicht selbst mal ins Ohr geflüstert? Oder sogar laut darüber geredet? Doch wie ist es mit Ihrer Leistung tatsächlich bestellt. Wie sehen Sie sich und vor allem, wie sehen andere Sie? Sie wissen doch, zwischen Selbstwahrnehmung und Wahrnehmung durch Andere kann schon mal ein grosser Unterschied liegen.

Kein Wunder, schliesslich sind Verkäufer durchaus von einem grossen Selbstbewusstsein geprägt und werden Ihre Leistung eher positiv einstufen. Die Pessimisten mit mangelndem Selbstvertrauen findet man doch eher nicht in diesem Beruf.  Dennoch, versuchen wir mal ein wenig Objektivität in die Fragestellung „bin ich nun gut“ reinzubringen. Verwenden wir dazu ein Raster, in dem einerseits die Leistung und andererseits das Potential gemessen wird.

Ist die Leistung hoch und immer noch ein Stück Potential auszumachen, sprechen wir von einem Leistungsträger. Dieser ist proaktiv, hat immer noch ein Stückchen Luft sich weiterzuentwickeln und hat eine innovative Art immer wieder Neues auszuprobieren. Wichtig vor allem, er  hat nie genug und verlangt auch schonmal nach Mehr („Chef, ich möchte gerne noch dieses Projekt machen“).

Ist die Leistung nicht als hoch einzustufen, aber das Entwicklungspotential hoch, sprechen wir von einem Potentialträger, also jemanden in den berechtigte Hoffnung zu setzen ist, jemand von dem man weiss, dass er eines Tages die hohe Leistung erbringen wird. Meist handelt es sich um Anfänger, die am Beginn ihrer Karriere stehen, also keine Sorge, nicht jeder bringt Höchstleistungen sofort. Allerdings sind es auch Leistungsträger, die mal für eine gewisse Periode nicht die Leistung bringen, die man schon gewohnt war. Das sind meist Phasen, in denen andere Dinge gerade im Vordergrund stehen. Z.b. wenn Kinder kommen, ein Haus gebaut wird, oder natürlich auch bei Krankheiten. Sind diese Phasen „überwunden“ steigt die Leistung in der Regel auch wieder zu alten Höchstform an.

Die Arbeitsbiene hingegen zeichnet sich duch konstante hohe Leistung aus. Es ist nicht negativ eine Arbeitsbiene zu sein, im Gegenteil. Allerdings müssen Sie dann auch akzeptieren, dass Ihre Entwicklungsmöglichkeiten nicht (mehr) vorhanden sind. Es geht halt nicht weiter. Dennoch haben Sie auch hier eine hohe Daseinsberechtigung. Sie schaffen was weg, Sie sind immer fleissig und vor allem routiniert. Keiner mag auf Sie verzichten, Sie sind eine Säule im Unternehmen.

Und auch die Problemfälle sind in jedem Unternehmen vorhanden. Das ist einfach so, wenn es wirklch gute Leistungen gibt, dann gibt es auch fast immer schlechte Leistungen. Diese Menschen arbeiten nicht fehlerfrei, sind eher langsam und gering motiviert. Manchmal arbeiten Sie durch Ihre negative Einstellung auch gegen das Unternehmen. Problemfälle will jedes Unternehmen loswerden. Noch schlimmer: Diejenigen, die jetzt in dieser Ecke sind, waren einmal in einer der anderen Quadranten. Was ist geschehen, wie konnten sie dahin geraten. Es ist nicht unmöglich jemanden auch wieder aus der Box herauszubekommen, doch das ist eine echte Managementaufgabe.

Wozu diese Leistungsdarstellung? Nun, fragen Sie sich, wo Sie selbst stehen. Wie ist Ihre subjektive Einschätzung, wie glauben Sie, dass Sie gesehen werden? Sie wissen es nicht? Dann wird es Zeit für ein Gespräch mit Ihrem Chef. Und die Chefs bitte mögen Ihre Mitarbeiter doch mal nach dieser groben Einteilung bewerten. Besteht über die gegenseitige Einstufung Einigkeit, dann haben Sie einen wichtigen Schritt erreicht: Die Erkenntnis über den eigenen Leistungsstatus.

Twitter oder nicht Twitter

Ja, ich habs jetzt endlich mal ausprobiert, ich habe mich bei Twitter angemeldet und es getestet. Nun ja, sagen wir so, ich hab mal ein paar Dinge getwitter. Als erstes schrieb ich, ich sei jetzt im Büro. Dann als ich nach Hause kam, dass ich jetzt zu hause sei. Darauf hatte die Welt gewartet.

Ausserdem bin ich Herrn Obama und Al Gore gefolgt, andere interessante Menschen fand ich nicht, die Suchfunktion funktionierte nicht. Die beiden Herren zwitcherten aber nicht, jedenfalls nicht so lange mein Test lief.

Nach etwa einer Woche habe ich mich wieder abgemeldet. Ich weiß ehrlich nicht, wozu es gut sein soll. Wahrscheinlich bin ich doch zu alt, in der falschen Community, oder habs nicht verstanden.

Was denn jetzt – Die Telekom verunsichert mich

Eigentlich war es ein richtig gutes Beratungsgespräch. Ich hatte bei der Telekom angerufen, um mich nach einem neuen Mobiltelefon zu erkundigen. Nach mehreren Jahren – so dachte ich – könnte  ja wieder mal ein subventioniertes Gerät in Frage kommen. So landete ich also in einem Call-Center, irgendwo in Deutschland (oder sind die schon im Ausland?) und hatte eine wirklich freundliche und kompetente T-Mitarbeiterin in der Leitung, die schnell und zielsicher darstellte, dass ich „Anrecht“ auf eine Handy habe und es zu einem recht guten Preis erhalten könnte.Der Preis war für mich ok. und ich war kurz davor ja zu sagen.

Doch geschult wie sie war, hat mich die freundliche Dame dann auch gleich auf andere Produkte hingewiesen, also vereinfacht gesagt auf neue, andere Tarife aufmerksam gemacht. Und das war auch gleich ihr Fehler, denn so erbat ich mir Zeit für die Kaufentscheidung. Ich wollte mir erst die Tarife im Internet in Ruhe anschauen. Sie gab mir noch die Internet-URL, so dass ich nicht lange suchen musste, erkundigte sich sehr höflich, ob sie sonst noch etwas für mich tun könne und ob ich mit der Beratung zufrieden sei. Ja, das war ich, sogar sehr, denn es war ein Gespräch, wie ich es schon lange nicht mehr von der T-Marke her kannte. Richtig gut.

Doch meine Entscheidung nicht gleich „zuzuschlagen“ war dann auch mein Fehler. Nachdem ich ca. 30 Minuten in den Tarifen gestöbert hatte, entschloss ich mich ohne neuen Tarif zu kaufen. Ich rief also wieder die T-Leitung an und landete – Sie ahnen es schon – bei einer anderen Dame im Callcenter. Also ging die Sache von vorne los. Bis, ja bis die andere Dame mir völlig andere Preise für das Telefon meiner Wahl mitteilte. Ich war erstaunt und fast sprachlos. Es dauerte einige Zeit, bis ich die Frage stellen konnte, wie das sein kann und dass die erste Auskunft einen völlig anderen, deutlich niedrigenen Preis ergeben hatte.

Die Antwort viel einfach und knapp aus: Das könne nicht sein ! Basta. Na ja, nicht wörtlich, aber sinngemäß. Sie blieb dabei, auch nach wiederholter Nachfrage, ein solcher Preis (ich hatte ihn mir genau notiert) sei völlig unmöglich und könne nicht genannt worden sein.

Tja, Sie können sich denken, dass ich erstmal wieder aufgehört habe, mein Vorhaben weiter zuverfolgen. Mal sehen, wann ich wieder die Motivation dafür aufbringe.

Loyalty Marketing – Anne Schüller live

Lezte Woche hatte ich Gelegenheit Anne M. Schüller live zu erleben. Ihr Abendseminar in Köln war komplett ausgebucht, der Bedarf an neuen Impulsen für das Marketing und die Kundenbetreuung muss also groß sein. Teilnehmer aus allen Branchen waren gekommen, um den anregenden, aber auch humorvollen Gedanken von Frau Schüller zu diesem Thema zu lauschen.

Kaum ein anderer Trainer hat derzeit so viel zu sagen, wie Frau Schüller. Sie legt die Finger in die Wunden und zeigt, wie wenig kundenorientiert manche Firmen arbeiten. Sie zeigt aber auch auf, wie einfach es sein könnte, Kunden zu „lieben“ und zur Referenz zu machen. Besonders nachdenklich wurde ich bei dem Punkt, wieviel „Kriegssprache“ in manchen Unternehmen vorherrscht. Z.B. wenn es darum geht. einen Schlachtplan zu machen, den Kunden zu bezwingen und den Wettbewerber vom Platz zu fegen.

Wenn Kunden hassen

Quelle: Harvard Business Manager

Wenn Kunden Unternehmen hassen

Von Gail McGovern und Youngme Moon

Schlechte Beratung, versteckte Gebühren und Knebelverträge führen dazu, dass viele Unternehmen hohe Gewinne machen, aber unzufriedene Kunden haben. Wer diese Praxis nicht beendet, riskiert eine große Zahl von Kündigungen und bietet kundenfreundlicheren Wettbewerbern eine Angriffsfläche.

Ein Lehrsatz des Marketings lautet: Kundenzufriedenheit erzeugt Loyalität und Loyalität erzeugt Gewinne. Doch so einleuchtend diese Weisheit auch ist, sie scheint in der Praxis nur wenige Anhänger zu finden. Wie sonst wäre es zu erklären, dass es jede Menge Unternehmen gibt, die scheinbar alles tun, um ihre Kunden zu verärgern? Endlos lange Vertragslaufzeiten, unübersichtliche Preismodelle oder kryptische Ausführungen im Kleingedruckten sind nur einige der Mittel, mit denen Unternehmen ihre Kunden dafür bestrafen, dass sie mit ihnen Geschäfte machen. Der Grund für solche Geschäftspraktiken ist allerdings schnell gefunden. Die Unternehmen handeln so, weil es sich lohnt. Manager haben herausgefunden, dass ausgerechnet überforderte und schlecht informierte Kunden, also diejenigen, die letztlich eine für sich unvorteilhafte Kaufentscheidung treffen, sehr gewinnbringend sein können.

Was ist eigentlich Twitter?!

Für alle, die es noch nicht ausprobiert haben und sich fragen, wie geht das eigentlich, wofür ist Twitter gut, hier nochmal eine nette Darstellung. Bereits im letzten Jahr hatte ich dazu mal zwei Posts geschrieben:

- Sind Sie auf dem laufenden?

und

- Sind Sie ein Networker?

Zwischenzeitlich ist Twitter ein Hype geworden, den aber möglicherweise das gleiche Schicksal ereilt, wie so viele andere Web 2.0 Themen. Alle machen mit, keiner brauchts, aber gut war’s trotzdem, weil es letztlich in Neues einfließt.

Hier also Twitter in Plain English: