An der Stimme erkenne ich Sie

Walter Sendlmeier ist Professor für Sprach- und Kommunikationsforschung an der T-Uni Berlin. Sein Forschungsgebiet ist auch für uns Verkäufer hilfreich. Die jüngsten Versuche und Erkenntnisse zeigen, dass man die Persönlichkeitsstruktur eines Gesprächspartners bereits an der Stimme erkennen kann.

Die Vermittlung von Gefühlen über die Sprache funktioniert ähnlich wie bei der Musik. Während das bei der Musik schon lange untersucht wurde sind jetzt Wissenschaftler der TU Berlin soweit, die Ähnlichkeit der Emotionsvermittlung in Sprache und Musik nachzuweisen.

„Wir sind davon ausgegangen, dass die sogenannten Basisemotionen, so wie sie in der Psychologie sich inzwischen etabliert haben und recht unstrittig auch tatsächlich als Basisemotionen anerkannt sind, nämlich die vier Emotionen Freude, Trauer, Ärger und Angst, dass die sich zuverlässig stimmlich und sprecherisch unterscheiden lassen, dass wir unabhängig vom Inhalt doch sehr schnell erkennen können, ob die Sprecher in einem dieser Gefühlszustände sich gerade befinden. Wir haben zusätzlich noch zwei Gefühlszustände noch hinzugenommen, nämlich Langeweile und Ekel, die mitunter auch als Basisemotionen eingestuft werden. Wir haben inhaltlich neutrale Sätze uns überlegt, die keinerlei Hinweis auf die ein oder andere Emotion geben wie etwa „In sieben Stunden wird es soweit sein. In sieben Stunden wird es soweit sein“

- erläutert Prof Sendlmeier in einem Feature, dass gestern vom Deutschlandfunk ausgestrahlt wurde. Damit geben uns die Kommunikationswissenschaftler eine Hilfestellung für unsere soziale Kompetenz, den Gesprächspartner in seiner aktuellen Gefühlslage zu erkennen und sinnvoll bzw. angemessen damit umzugehen.

Beispiel: Sie sitzen bei einem Kunden. Während des Gespräches werden Sie vom Telefon des Kunden unterbrochen. Er geht dran und während er telefoniert gehen Sie diskret in einen Bereich des Raumes, der etwas Distanz zum Kunden ermöglicht, damit er ungestört telefonieren kann. Obwohl Sie ihn nicht sehen und seine Mimik Ihnen verborgen bleibt, können Sie hören, dass etwas passiert sein muss. Die Worte veraten nichts, er äussert sich nur in knappen Worten – verstehe, ich melde mich gleich, darüber müssen wir sprechen etc. – also sehr allgemeine Sätze. Dennoch können Sie am Klang der Stimme erkennen, dass sich sein Gefühlszustand verändert hat und Sie sind auch noch in der Lage zu erkennen, dass es Trauer ist.

Wie reagieren Sie darauf, wenn der Kunde nicht selbst darauf eingeht? Sie haben drei Möglichkeiten:

1. Ignorieren und das Gespräch weiterführen (meist die schlechteste Wahl).

2. Ohne besonders auf die emotionale Lage des Kunden einzugehen, eine spätere Fortsetzung des Gespräches anbieten: „Ich merke, Herr xy, Sie haben im Moment andere Sorgen, wollen wir das Gespräch vertagen?“

3. Ihren Eindruck mitteilen, dass Ihr Gegenüber wohl eine negative Nachricht erhalten hat und ein Gespräch darüber anbieten und natürlich den fachlichen Dialog für diesen Moment beenden: „Das war wohl ein unangenehmes Gespräch, ich erlebe Sie gerade sehr augewühlt und traurig. Wollen Sie vielleicht einen Kaffee trinken gehen und darüber reden“.

Die letzte Möglichkeit bitte nur einsetzen, wenn Sie den Kunden schon länger kennen und sich bereits eine gute zwischenmenschliche Beziehung etabliert hat.

Nachlesen können Sie das ganz Featur hier.