Die CRM Fallen- Teil 5 – Wie werde ich ein Abo los – sowie: Besser 2/3 als nichts

Ich erlaube mir zwei Beiträge aus dem Lawblog von Udo Vetter zu zitieren. Eines davon zeigt mal wieder die „dumme“ Seite der Kundenbehandlung , aber der zweite Fall zeugt davon, dass es durchaus sinnvoll ist, um einen fast verlorenen Kunden zu kämpfen und ihm eine Alternative zu bieten.

28.2.2008

“So was geht dann unter”

Da ich ihn sowieso nicht mehr gelesen habe, bestellte ich Mitte letzten Jahres den “Strafverteidiger” ab. Es reicht nicht mehr, den Großteil des Heftes relativ lieblos mit Urteilen im Fließtext zu füllen, die man alle problemlos online abrufen kann. Überdies habe ich durch unser Abo bei beck-online Zugriff auf das Konkurrenzprodukt NStZ und den NStZ-Rechtsprechungsreport.

Die Kündigung schickte ich an die Wolters Kluwer Deutschland GmbH in Neuwied. Diese steht auf dem Adressaufkleber als Absender. Die Kundennummer vom Adressaufkleber gab ich ebenfalls an. Irgendwann Ende des Jahres stellte meine Sekretärin fest, dass die Kündigung noch nicht bestätigt ist. Wir erinnerten also.

Und blieben ohne Antwort. Jetzt kriege ich die Jahresrechnung 2008 für den Strafverteidiger. Die 189,90 € werden auch gleich abgebucht. Ich rufe bei der Sachbearbeiterin an. Die weiß gleich Bescheid: “Wir sind die Schweitzer Sortiment OHG. Das Abo haben Sie über uns bestellt, nicht direkt über den Verlag.”

Da war was dran, wie mir ein zweiter Blick auf die Rechnung zeigte. Frau N. versicherte mir nach einem Blick in den Computer, es sei keine Kündigung vermerkt. Sie hielt es auch nicht für sonderlich wahrscheinlich, dass der Verlag Kündigungen weiterleitet, die direkt an ihn gerichtet werden. “So was geht dann unter, das ist leider so.”

Dass der Wolters Kluwer Verlag aber unsere Kündigung und Nachfrage einfach in die Ablage P befördert, wundert mich schon. So ein kleiner Hinweis an uns, dass das vor etlichen Jahren bestellte Abo über einen Dienstleister läuft und dort zu kündigen ist, wäre nett gewesen. Allerdings hätte es dem kurzfristigen Umsatz geschadet.

Aber auch nur dem kurzfristigen.

28.2.2008

Manches wird billiger

Unsere Telefonanlage von Siemens hat zwar schon einige Jahre auf dem Buckel. Aber sie funktioniert. Was den guten alten Grundsatz ins Spiel bringt: Never change a running system. Zumal die Apparate designmäßig immer noch akzeptabel sind.

Zum Jahresende 2007 habe ich allerdings den Vertrag gekündigt, um Optionen prüfen zu können. Aber die Beratung durch die Telefonfirma ergab, dass es eigentlich nichts Neues gibt. Außer ein paar Gimmicks vielleicht, die man nicht begreift und im Alltag nicht braucht.

Mit meiner Idee, doch den monatlichen Mietpreis zu reduzieren, konnte sich die Telefonfirma anfreunden. Der Berater wollte mal kalkulieren. Jetzt liegt mir das Angebot vor. Ich bin positiv überrascht. Fast 2/3 Preisnachlass bei einer Vertragsverlängerung um 36 Monate.

Ich unterschreibe jetzt den neuen Vertrag und gut is’.